Diario para Gerentes de Clínicas

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Las Reglas Principales de Comunicación Terapéutica

Una de las diferencias importantes entre la profesión médica y otras profesiones es la actitud humana y la comunicación regular con el paciente. La persona que acude al médico le confía su salud, su vida, su mente y sus sentimientos. Por eso es tan importante la ética de la relación médico-paciente o enfermera-paciente, porque el papel del "hombre de bata blanca" y el grado de confianza que inspira pueden ser cruciales para el éxito del tratamiento.

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Recomendaciones para establecer la comunicación con el paciente

Para muchos pacientes de una clínica privada, el factor más importante que influye en su decisión final de tratarse en la clínica es la primera impresión que se llevan del profesional de enfermería y su primer encuentro, los modales del médico. Aquí también hay que tenerlo todo en cuenta: el aspecto, la forma de comunicarse y los gestos. No en vano, la conversación médico-paciente es una verdadera ciencia y mucho depende de las habilidades comunicativas del médico. El médico debe tener una buena cultura oral, ser capaz de articular y expresar correctamente sus pensamientos y tener un buen pensamiento lógico. El médico debe saber "llegar" al paciente, explicar el problema, transmitir el mensaje y adaptar sus conocimientos a las necesidades y al nivel de desarrollo de cada paciente, porque cada paciente tiene experiencia y calidad de vida diferentes.

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Las principales reglas de la comunicación médico-paciente son las siguientes:

  1. Comunicación con el paciente. El médico tiene que pensárselo bien de antemano e intentar evitar al cliente una ansiedad innecesaria y exacerbar la situación. Además, debido a la naturaleza específica del campo, el paciente no puede saber mucho de lo que se le viene encima en el curso de la enfermedad (de hecho, ni siquiera sabe lo que está pagando), pero esto no da derecho al médico a menospreciar al cliente, descuidando darle la oportunidad de exponer su punto de vista.
  2. Escuchar y atender al paciente. Si el médico puede oír lo que le dice el paciente, eso es tratamiento. La ética del médico le prohíbe distraerse con llamadas telefónicas o conversaciones con colegas mientras habla con el cliente. La falta de atención al paciente provoca una sensación de innecesariedad, desesperación y, al mismo tiempo, una comprensión de indiferencia y, por tanto, una falta de confianza en el médico. Hay que cuidar sobre la salud mental del paciente.
  3. La conversación con el paciente debe ser individual y no en una sala común, delante de colegas. No debe ser demasiado informal ni ostentosamente distante. El tono de voz del médico debe ser suave. Lo más importante es basarse en el respeto al paciente. El médico tendra las habilidades de escucha activa: hacer preguntas abiertas y mantener contacto visual.
  4. Recoger la anamnesis. La anamnesis sólo debe tomarla el médico que atiende al paciente y no su colega, ayudante, etc. Es poco probable que el paciente se sienta cómodo compartiendo su historia clínica con tanta gente, empezará a perderse cosas y, de hecho, el médico que le atiende podría pasar por alto algo importante. Además, el paciente puede sentir que el médico tratante no se ha familiarizado con la información facilitada y se sentirá desatendido.

Diagnóstico e investigación

Una buena capacidad de comunicación por parte del médico mejora el cumplimiento del paciente y su satisfacción general. La paciencia, la empatía y la atención a los componentes verbales y no verbales de la comunicación ayudan a complacer al paciente y a crear un entorno cómodo para él:

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El comportamiento ético del médico exige preferir las opciones de examen más convenientes y cómodas para el paciente, que son necesarias para realizar un diagnóstico correcto. Si se requieren manipulaciones adicionales (por ejemplo, con fines científicos), es obligatorio incluirlas en el consentimiento informado voluntario. Cualquiera cita adicional debe discutirse con el paciente. Al mismo tiempo, el médico debe hacer que el paciente sea plenamente consciente de las consecuencias de tales decisiones, y obtener un consentimiento informado, en lugar de un acuse de recibo. Esta es una garantía para el paciente de que puede contar con un paquete específico de tratamientos y procedimientos.

El contacto psicológico es un factor importante para el éxito del tratamiento, y es crucial que el paciente confíe en su médico y esté seguro de que no sufrirá ningún daño. El paciente debe sentir que el médico se preocupa por su recuperación, cómo el apoyo emocional es muy importante.

Principios de comunicación entre el personal de la clínica y los pacientes

A los pacientes puede resultarles difícil planificar qué hacer cuando vienen a ver a un médico o piden una cita. No hay que excluir los errores humanos: por ejemplo, un administrador de clínica puede olvidar o perder algo importante durante la comunicación, o dar por sentado algo sin que el paciente sea consciente de ello. Existen varias herramientas para configurar la comunicación terapéutica en una organización médica, de modo que los participantes se sientan lo más cómodos posible y la comunicación sea eficaz. La relación terapéutica es la relación de ayuda.

#1 Gestionar la comunicación en la organización médica a través de las normas internas

Estas normas se refieren a los documentos organizativos y jurídicos de una clínica médica privada. Su objetivo es regular el comportamiento y la comunicación de los pacientes y el personal de enfermería en diversas situaciones. Las normas deben publicarse en los lugares más fáciles de leer: en la página web de la clínica médica privada, en la recepción, en el tablón de anuncios, en una carpeta en la sala de espera. Son obligatorias para todos los participantes en el proceso de tratamiento, en cada una de las unidades estructurales de la clínica. Lo mejor es que las normas sean obligatorias para todos los pacientes, ya que así será más fácil comunicarse eficazmente con ellos. Qué podría incluirse en las normas:

  • El procedimiento para que los pacientes se pongan en contacto con una clínica médica privada y las normas del proceso de prestación de asistencia médica;
  • El proceso de comunicación entre pacientes y médicos;
  • Los derechos y obligaciones de los pacientes en una clínica privada;
  • El procedimiento para obtener información sobre el estado de salud y el progreso del proceso de tratamiento - para los pacientes y sus apoderados;
  • El procedimiento para expedir certificados, extractos de la documentación médica primaria al paciente o a sus apoderados o representantes;
  • El horario y calendario de apertura de la clínica y las horas de recepción por parte de los representantes de la dirección de la clínica;
  • El procedimiento para tratar los conflictos entre el paciente y la clínica médica privada y las normas de comunicación efectiva con el paciente;
  • La lista de servicios, la lista de precios de los servicios y la información sobre el procedimiento de prestación de servicios médicos;
  • Responsabilidades en caso de infracción de las normas, tanto para los pacientes como para las clínicas privadas;
  • Respuestas a las preguntas más frecuentes - para una comunicación eficaz con los pacientes.

Tras leer las normas, los pacientes reciben la información básica que necesitan, de modo que el personal tiene menos tiempo con el paciente, lo que ahorra tiempo a los recepcionistas y demás personal de la clínica. Con su ayuda, los pacientes pueden saber dónde y cómo pueden pedir cita, qué documentos tienen que llevar a la consulta, cuántos minutos son mejor llegar para la cita, qué tienen que decir al médico durante la cita, etc. Estas normas también especifican los tiempos de espera la atención médica. El cumplimiento de las normas de tiempo de cita es uno de los principales factores para optimizar el trabajo del personal de la clínica, y las normas regulan en parte este proceso.

#2 Impartir formación al personal de una clínica médica privada

Lo más importante en la organización de una clínica privada son las personas implicadas en estos procesos. Para mejorar la calidad del servicio, lograr una comunicación eficaz con los clientes de la clínica y aumentar su fidelidad, puede enviar a su personal a sesiones de formación para mejorar sus habilidades. La tarea de estas sesiones de formación puede incluir: enseñar a los médicos las reglas de la comunicación eficaz y el establecimiento de relaciones de confianza; formar en la presentación eficaz de los servicios médicos, teniendo en cuenta lo que el paciente necesita y lo que puede permitirse, así como el razonamiento de los precios de la clínica. La formación permite al personal médico mejorar significativamente la calidad de la comunicación con el cliente, especialmente desde el punto de vista cliente-paciente.

#3 Entrega de folletos educativos o informativos

Este folleto proporciona esencialmente una interacción unidireccional con el paciente. Los folletos elaborados por la clínica privada pueden dividirse en las siguientes categorías para alcanzar los objetivos específicos.

  1. Educativos. Expone la información mínima necesaria. Su finalidad no es sólo una interacción eficaz con el paciente, sino también ayudarle a comprender la esencia de sus problemas de salud y los métodos posibles para resolverlos. Describe los principios en los que se basan los precios de los servicios de la clínica y ofrece definiciones sobre cómo garantizar la calidad de los servicios de la clínica;
  2. Recomendación. Describe posibles categorías de molestias para los pacientes, cómo mantener el efecto del tratamiento, etc;
  3. Persuasivo. La finalidad de este tipo de folleto es más bien un efecto psicológico en los pacientes de una clínica médica privada. Los folletos pueden hablar de la importancia de trabajar con un médico personal, de la importancia del seguimiento constante del estado de salud, de la relación entre el coste y la calidad del tratamiento, de la atención a las garantías. Cada folleto contiene bloques unificados:
  • tipos de problemas de salud específicos;
  • qué síntomas y de qué manera y cómo pueden manifestarse estos síntomas;
  • la tarea de los médicos en las clínicas privadas cuando se presentan estos problemas, y la interacción específica entre el paciente y el médico;
  • por qué es necesaria una consulta inicial con un médico y a qué especialista es mejor consultar;
  • los métodos de tratamiento modernos y el material médico utilizado para el tratamiento;
  • una explicación de las garantías que puede ofrecer el médico de una clínica médica privada, en qué casos funcionan estas garantías y en qué condiciones el paciente tiene derecho a confiar en ellas;
  • cómo puede el paciente mantener el efecto del tratamiento dispensado en la clínica privada y qué medidas debe tomar en caso de complicaciones tras el tratamiento;
  • cómo puede ponerse en contacto con la clínica en caso necesario.

Cuanto más la clínica informe al paciente, más abierta estará a la comunicación con él. Y cuanto más transparente sea una clínica privada con el paciente, más fácil será llegar a un entendimiento con él.

#4 Gestionar una organización sanitaria a través de un Software Médico

El uso de sistemas de información médica forma parte integrante de las clínicas privadas modernas. Las posibilidades son casi inagotables: existen Software Médicos bastante flexibles, orientados tanto al médico como al director de la clínica. Esto es importante porque las propias instituciones sanitarias privadas son muy flexibles. Pueden cambiar el personal fijo, los medicamentos utilizados y pueden aparecer nuevos equipos técnicos. Un sistema moderno permite adaptarse rápidamente a cualquier cambio:

  • sustituir a un médico si no puede acudir a una cita,
  • cambiar el horario de trabajo del médico,
  • analizar la información sobre el trabajo,
  • proporcionar al personal de la clínica la carga de trabajo necesario,
  • agilizar la cumplimentación de los historiales de los pacientes y mejorar la colaboración entre colegas.
  • ayudar a gestionar la comunicación dentro de la organización médica.

Una vez instalado el Software Médico, el personal de una clínica médica privada podrá dedicar mucho más tiempo al trabajo médico, comunicarse con los pacientes, en lugar de rellenar documentos e informes. Al fin y al cabo, lo más importante es la atención eficaz a los pacientes. Esto se traduce en una mayor eficiencia del trabajo de los médicos en las clínicas privadas. El Software Médico también es conveniente porque puede crear historiales médicos detallados para cada paciente, que están prácticamente asegurados contra la pérdida - la mayoría de los Software Médicos trabajan con servicios en la nube donde se almacenan los datos.

En Medesk, la información de cada paciente se almacena en un registro médico electrónico individual. Esto le permite ver todos los servicios prestados durante el tratamiento en la clínica. El médico tratante puede consultar el historial médico del paciente, ver todas las citas y conclusiones escritas por otros médicos y comparar los resultados de las pruebas actuales y anteriores del paciente.

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También puede crear una plantilla con guiones profesionales para cada grupo de cuidadores, o puede incluir texto en el protocolo de admisión. Esto es especialmente útil si ha contratado a un nuevo médico y aún no ha tenido tiempo de familiarizarse del todo con la clínica. Si no hay médicos nuevos, sigue siendo importante mencionar todos los detalles, según el protocolo adoptado, al realizar la cita. Las normas de calidad, que suelen imponer las grandes clínicas privadas, permiten al personal actuar de manera uniforme. Esto demuestra la profesionalidad y responsabilidad del personal de la clínica.

#5 Gestión de la comunicación entre los administradores de la clínica y el paciente

Cuando un paciente entra en una clínica, la primera persona con la que se encuentra es el administrador de la clínica. El recepcionista es la "cara" de la clínica; es el recepcionista quien asume el papel de regular el estado de ánimo del cliente. El estado de ánimo con el que un cliente acude a ver a un médico depende de si puede registrarse rápidamente, pagar una cita o negociar un pago posterior. No sólo las recepcionistas, sino también todo el personal médico que atiende al paciente y todo el entorno deben prepararle para que su visita al médico tenga un resultado positivo. Es agradable cuando en pocos pasos - desde que entra en la clínica hasta que visita al médico - el paciente ya confía subconscientemente en él.

Por supuesto, el recepcionista interactúa con el paciente no sólo en la clínica, sino también a distancia. La recepcionista envía recordatorios de citas a los pacientes por SMS o correo electrónico; felicita a los clientes en cumpleaños y fiestas, y les envía ofertas promocionales. Todo esto llevaría mucho más tiempo si no fuera por el Software Médico. Una vez que la plantilla está preparada y el administrador ha pulsado el botón "Enviar", puede empezar a comunicarse con los pacientes en persona. No hay colas, ni caos, ni mal humor: las emociones del paciente som positivos y la comunicación transcurre sin problemas y de forma cordial.

#6 Gestión del servicio de telemedicina de la clínica mediante el Software Médico

A veces, se dan situaciones en las que, tras una prueba, el paciente necesita una consulta adicional para ajustar el tratamiento. O es necesario reinterpretar los resultados de las pruebas. Es caro concertar una cita y ha pasado poco tiempo desde la última. El paciente intenta llamar a la clínica, pero el médico está ocupado con otras citas. ¿Qué hacer en este caso?

Utilicen un servicio de telemedicina. Permite al médico y al paciente estar siempre en contacto, en cualquier momento conveniente, como la importancia de la comunicación es muy alta. El médico no tiene que dar sus contactos al paciente, y éste puede acudir en cualquier momento a una consulta privada y concertar una cita. De este modo, la sensación de la que el médico siempre está ahí y dispuesto a ayudar en cualquier momento genera confianza entre el paciente y profesional de la salud.

Podrá realizar citas de pacientes en línea directamente en Medesk. No es necesario utilizar números personales, contactos de empleados o programas de terceros. Todas las actividades y conexiones se realizan en nombre de su clínica en la plataforma.

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El Software Médico también permite un módulo de pago en línea para que el paciente pueda pagar la cita inmediatamente. Normalmente, las consultas de telemedicina cuestan menos y el médico no tiene que estar en la clínica para la cita.

Conclusiones

Para que el paciente escuche, comprenda y haga lo que necesita (el objetivo del paciente es tratar y controlar su enfermedad), el médico tiene que transmitir bien la información. El objetivo general siempre es tratamiento y ayuda al paciente. Dado que sólo se comprende el 60% del 100% de la información y que el 20% permanece en la memoria del paciente, es muy importante asegurarse de que el paciente ha entendido correctamente al médico. Esto depende directamente de las habilidades de comunicación del médico, de su capacidad para expresarse correctamente.

Al comunicarse con los pacientes, es muy importante que tanto los médicos como el personal de la clínica observen principios profesionales y éticos. Esto determinará si un paciente querrá o no volver a una clínica determinada para ver a un médico concreto. Las relaciones interpersonales serán mejorándose. Hay que formar y educar al personal y actualizar periódicamente los equipos médicos. Sólo un personal bien formado puede ofrecer una atención de calidad.

Además, los programas informáticos médicos especiales desempeñan un papel inestimable en la gestión de la clínica y la comunicación con los pacientes. Ayudan a automatizar el proceso y le ofrecen nuevas formas de resolver algunos de los problemas típicos de su consulta. El software médico no es sólo un paso hacia el futuro de la medicina: es un paso hacia la comunicación con los pacientes, un paso hacia la superación de las consecuencias negativas de una comunicación ineficaz entre el paciente y la clínica.

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