Фото: Форум «Конкуренция в медицине»
Начало интервью - здесь.
Как вы оцениваете эффективность работы клиники?
Наша задача номер один – операционная безубыточность, задача номер два – вернуть деньги инвесторам. Первую задачу мы выполнили и добились этого гораздо раньше, чем по бизнес-плану. И так же рассчитываем выполнить вторую.
Операционная безубыточность была достигнута на третий месяц работы клиники. Наверное, это в значительной мере связано с тем, что
как минимум за год до открытия мы начали активно рассказывать о своих ценностях. И уже в первый день открытия к нам пришло 40 пациентов.
В дальнейшем эти цифры только росли, и у нас даже не случилось стандартного летнего спада, который наблюдается обычно клиниках. Во все летние месяцы происходил прирост выручки.
Расскажите подробнее о группе маркетинга клиники «Рассвет».
Это рабочая группа, которую координирует Евгений Бойченко, находящийся в ранге соучредителя и первого замгендиректора. Параллельно Евгений является директором программ маркетинга школы МИРБИС. Считаю, что его привлечение было самой важной инвестицией в работу клиники помимо врачебного коллектива. Евгений координирует работу по продвижению сайта, ведению соцсетей, дизайну и пр. Мы контактируем по ключевым вещам, в том числе по созданию правильных медицинских текстов.
А PR ведется на аутсорсе?
Нет, PR – это, собственно, активность моя и Бойченко.
Мы умеем дружить, поэтому журналисты приезжают к нам сами. В результате то, за что многие клиники платят изданиям, обходится нам бесплатно. Медиа просто хотят получить экспертное мнение.
Ещё важно отметить, что несколько наших врачей пишут популярные книги для пациентов, которые выходят в издательстве «Эксмо» – это тоже наши партнеры. У них есть серия по доказательной медицине «Пора лечиться правильно». В ней уже вышло много книг, совокупный тираж более 3 миллионов. Мы активные участники этой серии и планируем расширять сотрудничество.
Как привлекаете пациентов в клинику?
Мне кажется, что работают социальные сети, но Евгений утверждает, что они вторичны по отношению к сайту и продвижению сайта. Важны все каналы, и среди них особенно важно сарафанное радио.
Моя личная теория заключается в том, что
на рынке есть доказательный пациент. И этот пациент вычленяет из целого ряда предложений именно наше, потому что у него есть запрос на доказательную медицину.
Еще до открытия клиники мы проводили маркетинговые исследования, собрали фокус-группу. Социальный срез, на который мы ориентируемся, – это люди с одним или несколькими высшими образованиями, часто с ученой степенью. Это владельцы и руководители бизнеса и люди много путешествующие, активные деятели, скажем так – финансово состоятельные интеллектуалы. Таких людей мы и собрали для фокус-группы, и они сообщили нам… что знать не знают, что такое доказательная медицина и в первый раз слышат это словосочетание. Когда же я объяснил им в двух словах, что это такое, они удивились: «Но ведь другой медицины быть не должно!» Другую медицину они просто не рассматривают как таковую.
Позднее мы начали делать публикации в соцсетях, после чего аудитория разделилась на две части: традиционную, которая ругала нас и говорила, что мы дураки и нам нужно почитать учебник профессора N, написанный еще в 56-м году, и меньшая часть, которая поддерживала нас и писала: «Ну, наконец-то здравые мысли! А то эти иммуномодуляторы и противовирусные нас доконали». Тогда я и оценил этого доказательного пациента, и мы установили, что он составляет примерно 15% аудитории, для которой мы писали. Постепенно эта доля начала расти. И если изначально нам приходилось активно отбиваться от хейтеров и проводить много времени в интернете, отвечая на их вопросы, то постепенно наша «доказательная» аудитория взяла эту функцию на себя. Теперь они уже без нашего участия объясняют оппонентам какие-то истины, стараются вразумить их. И сегодня мы видим в сообществе уже 90% людей, которые поддерживают нас, и изредка забредают те, кто читают, но боятся писать, видя, какая нездоровая обстановка сложилась в отношении интерферона. Мы в шутку называем это сообщество «доказательной сектой», или «врачебной мафией».
Фото: клиника «Рассвет»
Как вы обучаете персонал пациент-сервису?
Многие понимают принципы пациент-сервиса изначально, но не все. Есть очень качественные врачи, проработавшие 20 лет в федеральном институте и привыкшие к патерналистской модели. Это особенно характерно для хирургов. С ними мы работаем. Самое главное – личный пример.
Я веду прием как гастроэнтеролог и терапевт, приглашаю на свои приемы молодых врачей. Они участвуют в приеме как ассистенты и учатся. Вдобавок наши врачи объединены по профилям в маленькие чаты в WhatsApp, где обсуждают пациентов. Там же можно задать вопрос, организовать онлайн-консилиум. Наконец, используем традиционные способы обучения – лекции. Что меня поначалу изумляло, а теперь только радует, это то, что даже доктора, которые не работают в «Рассвете», но разделяют ценности нашей «секты», приезжают из других городов и читают лекции. Например, блестящие инфекционисты из Санкт-Петербурга, фтизиатр из Петрозаводска. Так укрепляется связь между городами.
Должен ли руководитель клиники обязательно быть врачом или ему достаточно быть крутым менеджером?
Я думаю, что руководителю не обязательно быть врачом, но он должен разделять ценности коллектива. Управлять, не будучи врачом – по крайней мере, в России, – это сложно. Есть статистика по США, что клиники, в которых руководитель – врач, финансово более успешны.
Я слышала, что в «Рассвете» функционирует центр телемедицины.
В зачаточном состоянии. К сожалению, государство не очень помогает в этом направлении. Телемедицина начнет работать легально только с 1 января 2019 года и только для повторных пациентов. Пока что она существует только как информационная услуга и работает в дополнение к приемам как дистанционная поддержка повторных пациентов. С 1 января это будет платный сервис и, главное, он войдет в правовое поле.
Ваш прогноз по рынку частной медицины: что его ждет в ближайшие 10-15 лет?
Я не знаю, что будет с Россией в ближайшие 10-15 лет, и не зная этого, рассуждать сложно. Тем не менее потребность в качественной медицине останется. При любом политическом устройстве необходимость в такой клинике, как наша, будет сохраняться. Остается гадать, будет ли она единичным проектом или доказательная медицина победит. Я надеюсь, что она победит везде и станет стандартом.
Евгений Бойченко советует нам не упирать на тезис о доказательной медицине – мы должны быть медициной качества. Потому что слоган о доказательности через какое-то время подхватят все и будут повторять. И мы на этом фоне должны выделяться качественно. Это мы и планируем делать независимо от того, что будет происходить вокруг нас. А что будет вокруг – не представляю.
Ваш совет коллегам – руководителям клиник: как пережить кризисные времена, которые неизменно наступают для любого бизнеса?
Я видел, как руководители сами создавали кризисные времена для своих клиник. А когда на рынке происходило что-то неблагоприятное и доходы клиники падали, многие принимали простое решение – что называется, «резать косты»: сокращали зарплаты, уводили зарплаты в «тень», снижали объем расходных материалов. Для меня маркер того, что предприятию конец, – когда предприятие начинает учитывать бумагу. Еще наблюдал одну организацию, где был создан отдел учета, который экономил организации 30-40 тысяч рублей в месяц, а его фонд оплаты труда составлял почти миллион рублей. Разруха – в головах.
Даже если ситуация напряженная и кризисная, нужно делать ставку на коллектив, на командный дух. И инвестировать в интеллект. Вкладывать в то, что нужно людям: тогда пациент обязательно придет, поскольку вы предлагаете ему ценность.
Сосед не предлагал – он экономил бумагу. Предлагайте людям ценность, и кризис вас не коснется.
Читайте также: «Нет коммерческой медицины – есть доказательная»
Отправьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами. Он ответит на все вопросы и поможет выбрать оптимальный тарифный план.
Отправить заявку
