Как CRM позволяет улучшить пациентский сервис в клинике

Иногда просто хорошего лечения недостаточно, чтобы выстроить с пациентами прочные взаимоотношения. Большинство клиник сегодня в первую очередь думают, как привлечь нового пациента, и уже потом, что делать с базой старых клиентов. Здесь как раз и приходит на помощь медицинская CRM – незаменимый помощник в области управления взаимоотношениями с пациентами. Давайте рассмотрим, как можно сочетать медицинскую помощь и маркетинговые методы по привлечению клиентов в одной платформе.

Стоит ли пользоваться облачной CRM?

Этот вопрос часто вызывает сомнения у руководителей клиник: является ли хранение данных в облаке безопасным. При этом подавляющее большинство из них использует облачные сервисы в повседневной жизни и размещает там важнейшую информацию о своем здоровье, имуществе или финансах. Разумеется, система или приложение, с которым вы работаете, обязано быть безопасным. Давайте рассмотрим, преимущества облачных CRM, по сравнению со стационарными.

Облачные инструменты ведения пациентов позволяют:

• Выполнять свою работу из любой точки мира.
• Получать доступ к информации в считанные минуты без необходимости что-либо загружать или устанавливать.
• Доступная стоимость с ежемесячной оплатой.
• Не нужно хранить данные на собственных серверах.
• Данные о пациентах хранятся в зашифрованном виде, что исключают возможность их потери или распространения.

Читайте: Как облачные МИС помогают клинике экономить и привлекать пациентов во время и после карантина

Как выбрать правильный инструмент для улучшения пациентского сервиса в клинике

К области здравоохранения не применимы общие правила по работе и привлечению клиентов, в том числе из-за ограничений в законодательстве. Тем не менее, мы вполне можем использовать следующие инструменты:

• Рассылки по sms и email
• Электронные медицинские карты (ЭМК)
• Регулярное получение обратной связи

Все эти три инструмента направлены на решение совершенно разных задач. Однако, для эффективной работы клиники их необходимо использовать вместе.

Например, электронные медицинские карты позволяют:

• Вести медицинские записи.
• Собирать статистику о пациентах на основании этих записей.
• Выделять группы пациентов по определенным характеристикам (возраст, пол, дата рождения).
• Формировать электронные рецепты.
• Использовать поиск по базам МКБ-10.
• Изучать на каких этапах и почему потенциальные пациенты отказываются от приемов.
• Отслеживать результаты каждого канала привлечения пациента с помощью меток.

Если вы используете инструменты sms и email рассылок в своей клинике, то сможете настроить автоматические отправления подтверждения записи о приеме прямо из карты пациента. Это значительно упростит работу ваших администраторов.

И врачи и регистратура могут использовать в электронной медицинской карте специальные метки с цветовой кодировкой, например, «дополнительные анализы», «осмотр каждые полгода», «скидка на услугу». С помощью таких меток администраторы смогут напоминать пациенту, когда ему нужно сдать анализы, прийти на повторное обследование или предложить скидку на дополнительную услугу сразу после приема.

Метки в карте пациента Medesk

Метки могут быть полезны для обмена информацией между специалистами, ведущими лечение одного пациента, например, можно отмечать в карте его реакции на различные манипуляции.

Руководитель клиники может задать любые виды меток, с помощью которых, он затем сможет делать специальные сегментированные отчеты по выбранным позициям. Например, выделить всех пациентов, которые в прошлом месяце пришли повторно или по действующей акции, и решить, какие акции действительно работают, а какие нужно изменить.

Все эти инструменты CRM неизменно улучшают отношение к вашей клинике. Представьте, что пациент получает sms-сообщение с поздравлением с днем рождения и специальным предложением на услугу, на которую он давно хотел записаться, но все не доходили руки. Улучшение взаимодействия с пациентами благодаря хорошо выстроенным коммуникациям в конечном итоге приводит к тому, что они с радостью идут к вам в клинику и рекомендуют ее всем своим близким и друзьям.

Выстраиваем пациентоориентированный подход с помощью медицинской CRM

При выборе МИС со встроенной в него CRM, обратите внимание насколько это решение позволяет автоматизировать процесс коммуникации с пациентом и собрать максимальное количество данных о его предпочтениях. Ниже мы приведем способы сбора и анализа информации о ваших клиентах, которые станут ключевыми в выстраивании пациентоориентированного подхода к работе клиники.

Узнавайте больше о своих пациентах

Отслеживайте действия посетителей на сайте вашей клиники: какие страницы они читают, чем интересуются, как долго они находятся на нем. Для этого достаточно, чтобы ваша CRM интегрировалась с Google Analytics. Важнейшим также является возможность онлайн-записи к нужному врачу прямо с сайта. Чтобы вы смогли правильно отследить конверсию из обычного посетителя в пациента и сделать выводы о том, насколько ваш контент привлекателен и понятен для аудитории.

Что вы можете узнать с помощью этих данных:

• Насколько ваш сайт наполнен полезной для пациента информацией.
• На каком этапе пациент уходит со страницы или почему не хочет завершить процесс онлайн-записи.
• Аудиторию, которую привлекают ваши услуги.

Читайте: Сайт клиники – как быстро и без боли привлечь пациентов

Сделайте вашу клинику доступнее

Убедитесь, что пациент может связаться с вами любым удобным ему способом и получить грамотный ответ. Вы можете использовать:

• Живой чат, даже если это чат-бот, а не человек
• Вариант запроса обратного звонка, когда пациенты могут оставить свой номер телефона
• Форму онлайн-записи на услуги или к конкретному врачу

Читайте: Почему онлайн-запись – одна из важнейших сервисных составляющих клиники

Собирайте данные о пациентах для медицинской и бизнес отчетности

Крайне важно собрать как можно больше данных о пациентах и обо всех связанных с ними действиях. Возможность фильтровать информацию по нужным параметрам даст вам точное понимание, как происходит работа с пациентами в вашей клинике, кто ваш пациент и насколько эффективен ваш бизнес в целом.

Метки с цветовой кодировкой отлично подходят для того, чтобы:

• Понять, кто ваши пациенты и чего они хотят.
• Разбить пациентов на подгруппы “по интересам”, чтобы тщательнее планировать рекламные кампании.
• Понять, какие каналы привлечения работают лучше.
• Проанализировать работу врачей и регистратуры с пациентами.

Читайте: 15 способов привлечения пациентов в клинику

Всегда держите своих пациентов в курсе лечения

Сегодня пациент настроен полностью участвовать в своем лечении, поэтому вам нужно научиться четко и понятно рассказывать ему о ходе лечения, всех возможностях и нюансах. Он хочет, чтобы ему рассказывали какие манипуляции с ним будут проводить и зачем, когда будут результаты обследований, и что делать после них. Это очень важно, чтобы пациент вышел вашей клиники уверенным, что ему оказывают достойное лечение. Нет ничего хуже, чем выйти от врача еще более расстроенным и растерянным, чем до визита.

Убедитесь, что ваши пациенты довольны сервисом, воспользовавшись следующими советами:

• Напоминайте регистраторам регулярно опрашивать пациентов после посещения клиники.
• Отправляйте пациентам документы, результаты анализов и прочее по электронной почте.
• Используйте автоматические напоминания о приеме по смс.
• Используйте удаленные консультации, если пациент не может к вам приехать или, чтобы обсудить с ним результаты анализов.

Перечисленные методы используются во всех сферах бизнеса формата B2C. Мы не можем сейчас представить успешную компанию, у которой нет CRM, и которая не анализирует работу со своим клиентом. Даже с учетом особенностей медицинского бизнеса все эти инструменты отлично работают для клиник любого размера.