Отчётность в клинике в 2022 году: лучшие метрики

В сегодняшнем мире частная клиника – это не только место, где лечат и сохраняют здоровье пациентов, это так же и полноценный бизнес.

Чтобы клиника продолжала работать, оказывать качественные услуги и помогать делать жизнь людей лучше, ей нужно сохранять прибыльность и эффективность.

Оба этих параметра не возможны без грамотного управления, налаженных процессов, регулярной отчётности и постоянного мониторинга. Сегодня мы рассмотрим лучшие метрики, с помощью которых клиники могут контролировать свои процессы и строить полезные отчёты.

Зачем клинике мониторинг и отчётность?

Отчеты в Medesk

Прежде чем перейти к самим метрикам, давайте обсудим зачем клинике в 2022 внедрять мониторинг рабочих процессов и создание отчётов.

Узнаём, что происходит

Без данных мы можем лишь строить догадки о том, как работает наша клиника. Отчёты дают чёткое понимание того, что прибыльно, что нет, в каких отделах работа отлажена, а где процессы стоит пересмотреть.

Имея только догадки, руководство клиники не может построить успешную долгосрочную стратегию и следовать ей, ведь точка отсчёта и инструменты для оценки прогресса отсутствуют.

Усиливаем риск менеджмент

Как мы знаем, профилактика лучше, чем лечение. Эта мудрость подходит и к работе клиники. Любые риски лучше всего предотвращать, либо же разбираться с ними как можно раньше. Метрики и отчёты не дадут иммунитет от рисков, но помогут замечать их раньше и сокращать негативные последствия.

Перестаём упускать возможности

Не зная, что сейчас популярно, какие тренды набирают обороты, а отделы растут быстрее всех, клиника не сумеет вовремя подключиться и взять максимум от ситуации.

Например, если мы не подсчитываем и не анализируем входящие запросы и количество записей к разным врачам, то можем легко пропустить скачок интереса к определённым процедурам и направлениям. Не зная об этом, клиника не настроит грамотную рекламную кампанию и не привлечёт врачей на дополнительные смены, чтобы обработать входящий поток. В результате, часть пациентов о нас так и не узнает и не придёт, а некоторым мы будем вынуждены отказать, так как свободных окон не будет.

Работаем над собой

Любой бизнес требует постоянных улучшений. То, что работало вчера, необязательно будет работать сегодня. Чтобы постоянно предоставлять лучший сервис пациентам, клиника должна периодически обновляться, исправляться и поддерживать уровень качества. Чтобы понять с чего начать, и что требует скорейшего вмешательства, клиники вводят обширную сеть метрик и мониторинга, охватывая все сферы деятельности.

Медицинская организация, в которой ведётся контроль за процессами и результатами, более конкурентно способна, лучше показывает себя в непредвиденных ситуациях, легко поддерживает высокий уровень качества услуг.

Читать: Инструменты МИС для работы с управленческой отчетностью в клинике

Лучшие метрики для клиники

Теперь, когда мы выяснили зачем клиникам мониторинг, давайте перейдём к метрикам, которые стоит внедрить каждому медучреждению.

#1 Среднее время ожидания пациента

Эта метрика покажет как много времени проходит между оформлением пациента и попаданием его в кабинет врача. Важно, чтобы пациенты не ждали подолгу, пока освободится специалист, как как это сказывается на их удовлетворённости от клиники.

Помимо этого, чем больше пациентов клиника может обслужить за день, тем выше прибыльность. Качество и персонализированный подход всегда будут играть более важную роль, однако, без оптимального количества принятых пациентов в день, клиника перестанет существовать.

#2 Количество отмен приёмов

Эта метрика, наряду с количеством неявок, показывает соотношение всех визитов пациентов в клинику к отменённым или несостоявшимся.

Приемлемое число каждая клиника устанавливает самостоятельно, однако важно, чтобы оно стремилось к нулю. Метрика поможет заметить негативную тенденцию, вовремя её проанализировать и предпринять меры.

#3 Средняя стоимость одного визита

С помощью этой метрики клиника сможет честно посмотреть на своё нынешнее состояние дел. Не важно, что один приём стоит пациенту 15 000 руб, если 13 000 из них идут на покрытия расходов.

Здесь речь идёт об общих затратах клиники на каждого пациента:

• Стоимость аренды
• Работа врача и администраторов
• Расходные материалы
• Специальное оборудование

Важно просчитать и придерживаться оптимальной суммы, не слишком заниженной, чтобы нужно было экономить, но и не очень высокой, ведь клиника должна оставаться прибыльной.

Современная программа для управления клиникой, например Медицинская Информационная Система (МИС), совмещает в себе все аспекты работы учреждения и хранит финансовые операции в едином месте. Это позволяет довольно просто посчитать, во сколько клинике обходится каждое посещение.

#4 Средний чек за посещение клиники

Средний чек за посещение пациентом клинике сможет дополнить картину и показать настоящую прибыльность медучреждения.

Эта метрика важна не только для операционного контроля (приносит ли клиника деньги), но и для стратегического анализа и планирования. Если считать средний чек по всем направлениям, можно легко определить что приносит больше всего дохода и перераспределить рекламные и прочие бюджеты соответственно.

В клинике может существовать план по увеличению среднего чека, но здесь важно учитывать этический момент и не перестараться. В первую очередь нужно предлагать клиентам необходимые для них процедуры, а не рваться за прибылью.

#5 Удовлетворённость пациентов

Эту метрику клиники могут считать в зависимости от того формата обратной связи, которой они пользуются.

С помощью функций CRM для медицинского центра, можно автоматизировать сбор обратной связи и оформлять её в простые отчёты. Любой клинике нужно следить за тем, насколько довольны её пациенты, и повышать среднее значение по мере возможностей.

Имея детальную информацию о каждом пациенте в CRM для клиники, маркетологи смогут более подробно разобраться с кейсами недовольства, предпринять нужные действия и настроить индивидуальную коммуникацию, чтобы исправить ситуацию.

Метки пациентов в медицинской-CRM Medesk

Очень важно дать пациентам возможность выразить своё мнение и рассказать о впечатлениях, исправить погрешности и сохранить то, что работает идеально.

#6 Текучесть кадров

Если ваша клиника совсем небольшая, то данная метрика может не играть особую роль. Если же мы говорим о более крупном медучреждении, особенно о сети, то текучке кадров нужно уделять больше внимания.

Большой процент текучки персонала может означать несколько вещей:

• В клинике не налажена работа. Может не хватать кабинетов, оборудования, не внедрена электронная медицинская карта и поиск бумажной отнимает время, врачи сидят целыми днями без записи или наоборот не могут передохнуть.
• Уровень зарплат не соответствует рыночным. Сотрудники очень быстро понимают, что им недоплачивают и стремятся изменить место работы, как только наберутся опыта или подберут хороший вариант.
• Есть проблемы с руководством. Есть утверждение, что люди не увольняются из компаний, а уходят от менеджеров. Возможно, стоит присмотреться к обстановке в команде, если в ней не задерживаются сотрудники.

Поиск, найм, обучение – всё это отнимает много времени, сил, и денег. Если мы говорим об уходе опытных врачей, то за ними, как правило, уходит и часть пациентов. Таким образом, высокий уровень текучки имеет долгосрочное негативное влияние на клинику.

Читать: Как спасти специалистов клиники от выгорания

#7 Повторные обращения по тем же проблемам

Последняя метрика в нашей сегодняшней статье – повторные обращения пациентов с теми же жалобами. Эта метрика поможет клинике удерживать качество оказываемых медицинских услуг на высоком уровне.

Её стоит рассматривать в купе с другими показателями, ведь иногда пациенты не соблюдают рекомендации, например по диете, и повторные обращения являются результатом их безответственного к себе отношения.

Тем не менее, если вы замечаете, что большое количество пациентов будто бы недолеченные, и вынуждены снова обращаться в клинику, то это повод присмотреться к диагнозам и методам лечения.

Читать далее: Как повысить доверие пациента к клинике