Сокращаем количество неявок и отмен в клинике с помощью предоплаты

Каждая клиника сталкивается с неявками пациентов и отменами в последний момент.

Бороться с этим неприятным явлением помогают смс-рассылки и прозвоны с напоминанием о посещении. Однако всё равно остаётся часть пациентов, которые не приходят, даже если подтвердили, что будут.

Причины такого поведения бывают самые разные, начиная от форс мажоров и заканчивая непониманием того, что чужое время тоже ценно. Если неявки составляют лишь малый процент от общего числа визитов, то можно закрыть на это глаза.

Если же вы замечаете, что пациенты всё чаще не приходят в назначенное время, и это начинает негативно сказываться на клинике, стоит предпринять какие-то меры.

Есть два действенных способа бороться с проблемой неявок и отмен:

• Ввести обязательную предоплату при записи на приём.
• Удерживать часть или всю сумму при неявке или отмене менее, чем за 24 часа.

Оба варианта могут помочь клинике решить проблему, но и могут привести к неприятным последствиям. Рассмотрим обе стороны.

Плюсы введения предоплаты за приемы

После введения обязательной предоплаты или депозита клиника может увидеть позитивные изменения:

• Сократится количество неявок и отмен в последний момент. Мало что так дисциплинирует, как финансовая ответственность. Пациенты будут более замотивированы прийти на приём или заблаговременно его перенести.
• Рабочий день врачей станет более сбалансированным. Никто не любит часами просиживать в ожидании пациентов, которые так и не приходят. Помимо упущенной финансовой выгоды, это влияет на мотивацию и провоцирует выгорание.
• Сократятся расходы клиники. Всё зависит от размера суммы, которую клиника будет удерживать в случае неявки, однако даже небольшие платежи помогут сократить разрыв между доходами и расходами.
• Пациенты будут лучше понимать и осознавать, что их поведение создаёт клинике неудобство. Многие даже не задумываются, что отмена за 5 минут до назначенного времени – это что-то непозволительное. Такая мера поможет построить долгосрочные и доверительные отношения, где обе стороны ценят друг друга.

Читать: Медицинский маркетинг в частной клинике: особенности и нюансы

Минусы введения предоплаты в клинике

• Клиника может потерять часть пациентов. Не всем придётся по вкусу необходимость что-то оплачивать до того, как услуга была оказана. Кто-то посчитает это нечестным и откажется от посещения. Чтобы таких случаев было мало, нужно подробно доносить информацию до пациентов, тогда они не будут относиться к этому как к наказанию или посягательству на их финансы.
• Некоторые пациенты могут оставить негативные отзывы, спровоцированные необходимостью вносить предоплату. Каждый такой отзыв, письменный или устный, может стоит клинике нескольких потенциальных пациентов. Однако, исправить ситуацию может грамотный ответ на негатив от представителей клиники.
• Может быть непросто списать сумму предоплаты, если в медучреждении не подключена медицинская система для клиники с функцией встроенных онлайн-платежей. Если системы нет, то у клиники не получится автоматизировать процесс, и пациенты продолжат так же не приходить на приёмы и не оплачивать свою неявку, даже если в правилах прописано, что они должны будут что-то компенсировать. Таким образом облачная МИС для клиник поможет со всеми потенциальными рисками. С её помощью, можно легко предоставлять пациентам информацию по интересующим сервисам, вовремя напоминать о записи, брать на себя техническую сторону получения оплаты.

Как понять, нужно ли клинике вводить предоплату?

Нет однозначного ответа, нужно ли вам вводить предоплату за посещение и удерживать её в случае неявки пациента. У этой инициативы есть как плюсы, так и риски, поэтому каждой клинике все взвесить.

Оценивая за и против, задайте себе следующие вопросы:

Насколько остро стоит проблема сейчас?

Чувствуете ли вы, что клинике наносится значительный урон, в виде упущенной финансовой выгоды или эмоционального выгорания специалистов?

Здесь очень пригодится отчёт о посещениях, который можно сгенерировать в вашей МИС. Может быть так, что неявок на самом деле почти не бывает, а вот за последние пару недель их случилось несколько, и вот уже кажется, что таких случаев огромное количество.

Много ли пациентов хронически опаздывает или не приходит?

Если на самом деле проблема в небольшой группе пациентов, то может помочь личный разговор с каждым из них. Если же большой процент клиентов клиники опаздывает и не приходит, тогда уже стоит задуматься о введении предоплаты.

Не лишним будет подключить к обсуждению этой ситуации отдел маркетинга. Возможно причина кроется в том, что пациенты не видят ценности в услугах, которые вы предлагаете. В таком случае стоит поработать с позиционированием на рынке и поменять маркетинговую стратегию.

Можете ли вы быстро и без дополнительных затрат подключить предоплату?

Не стоит, пытаясь решить одну проблему, создавать другую. Если подключение системы для предоплаты означает долгий и сложный проект интеграции, то важно просчитать, будет ли это иметь финансовый смысл.

С другой стороны, автоматизация медицинских центров неизбежна и очень важна. Без совершенствования процессов и расширения возможностей клиника будет отставать от конкурентов и терять пациентов.

Читать: Как и зачем клинике изучать звонки пациентов?

Подводим итоги

Введение предоплаты может существенно сократить количество неявок и отмен в последнюю минуту. Помимо частичной компенсации потраченного времени и ресурсов, клиника с помощью такой инициативы донесёт до пациентов важность своевременной отмены и ответственного подхода ко времени врача.

Однако не стоит недооценивать риски, такие как потеря части пациентов и негативные комментарии в социальных сетях.

Какое бы решение не приняла клиника, важно, чтобы оно было обдуманным и взвешенным. То, что подойдёт в одном случае, будет неуместно в другой ситуации.

Не стоит забывать и про другие способы работы с забывчивыми и необязательными пациентами. Грамотная коммуникация через посты в социальных сетях, email рассылки, и личные напоминания при записи на приём помогут донести информацию до клиентов. Правильная маркетинговая стратегия раскроет всю ценность услуг клиники и поднимет их приоритетность в глазах пациентов.