Imagínese esto: hay dos clínicas de multiespecialidad en el mismo barrio de México, la Clínica Santa María y el Centro Médico San Rafael. Ambas ofrecen servicios de alta calidad y reciben reseñas positivas de sus pacientes.
Sin embargo, el flujo de pacientes es mucho más alto y constante en el centro médico San Rafael.
¿Por qué?
El Dr. Juan Carlos Martínez López, dueño del centro San Rafael atribuye este éxito a su enfoque en brindar una atención exquisita, yendo un paso más allá de lo estándar.
El secreto está en la fase de seguimiento o de retención.
Fidelización o retención de clientes se refiere a las habilidades de los profesionales médicos a la hora de involucrar en el proceso del tratamiento de sus clientes y que reciban servicios médicos en su negocio medico.
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Abrir descripción detallada >>Aunque se puede pensar que volver a contactar al paciente es sinónimo de insistencia, las estrategias de retención pueden ser la clave para tener una base de clientes constante en su clínica.
El Dr. Juan Carlos Martínez López mencionó que después de implementar estrategias de retención, notó los siguientes beneficios:
- Relaciones más solidas y de confianza con sus pacientes.
- Reducción de costos de marketing.
- Mejor gestión de tiempo, ya que pacientes leales no necesitan consultas iniciales.
- Mayor compromiso de pacientes y mejor adherencia al tratamiento.
- Aumento de ingresos y flujo recurrente del presupuesto en la clínica.
¿Qué acciones de retención puede implementar inmediatamente?
Las recomendaciones que siempre le ayudarán a hacer una buena primera impresión son:
- Aprender el nombre del paciente y llamarlo por su nombre durante la consulta.
- Utilizar empatía y animar al paciente si se siente triste o preocupado.
- Evitar conversaciones informales con el personal médico mientras el paciente está presente.
- Infundir esperanza y proporcionar información clara y positiva sobre su condición y tratamiento.
En este artículo, enfocamos en los 7 elementos importantes de fidelización que le ayudarán a brindar atención personalizada a los pacientes.
#1. Utilizar estrategias de activación
La participación activa de un paciente puede mejorar la adherencia al tratamiento y fomentar su regreso a la clínica.
Una de las maneras de concienciar al paciente es través de una explicación clara de su problema y proporcionando recomendaciones. Puede utilizar el cuestionario PAM-13 para evaluar su nivel de comprensión sobre las consecuencias de su condición y su capacidad para manejar sus propios cuidados de salud.
Puede utilizar las mediciones para brindar consideraciones útiles durante la práctica clínica rutinaria.
A continuación, puede ver ideas para aumentar las probabilidades de que el paciente continúe recibiendo servicios en su clínica:
- Enviar información relacionada con su problema de salud.
- Recomendar recursos fiables para despejar mitos sobre su enfermedad.
- Avisar sobre posibles webinarios o eventos médicos en las redes sociales.
- Recomendar aplicaciones móviles para rastrear signos de salud (actividad física, frecuencia cardiaca, entre otros).
Medesk le ayuda a automatizar la agenda y los registros médicos, lo cual le permite brindar el trato personalizado y prestar la máxima atención a cada paciente.
Saber más >>#2. Implementar una estrategia de marketing
En 2024, hay opciones infinitas de estrategias de marketing y deben adaptarse tanto al público objetivo como a sus preferencias de canales de comunicación.
Las estrategias de retención son parte del marketing e implican compartir información sobre novedades, ofertas especiales y servicios útiles. Combinando esto con contenido de valor su clínica puede ofrecer mucho más.
Estas estrategias de marketing aumentarán adherencia con su clínica:
- Crear una página web profesional
Una página web profesional que está optimizada e incluye información detallada sobre los profesionales de la salud y servicios que ofrece, aumenta las probabilidades de atraer y retener a nuevos clientes en su clínica.
Es recomendable optimizar la web con estrategias de SEO para aumentar su visibilidad en las búsquedas de Google cuando los pacientes buscan servicios médicos en línea. Por ejemplo, podría incorporar un blog con artículos relevantes a su especialidad.
No olvide de dejar un formulario de contacto y una sección para preguntas frecuentes.
También, para mejorar la experiencia del usuario, es importante que la interfaz de la web sea amigable y fácil de navegar.
- Email marketing
El profesional puede lanzar una campaña de email marketing con la base existente de clientes que han dado el consentimiento informado para recibir novedades por correo electrónico.
Consiste en una cadena de correos, cada uno con un propósito diferente: informativo, interactivo o promocional.
Los beneficios del email marketing incluyen la capacidad de mantener a los pacientes informados, aumentar la lealtad del cliente y fomentar la repetición de visitas.
- Comunidad en redes sociales
El marketing digital es una parte esencial del marketing médico que ofrece beneficios infinitos desde el punto de vista de retención. Por ejemplo, podría alcanzar a cantidades más grandes de pacientes potenciales que estarían interesados en los servicios que ofrece.
Además de eso, tener una cuenta profesional en las redes sociales genera confianza al poder publicar los resultados de su trabajo, contar sobre su clínica, y compartir información valiosa de expertos.
Utilice las redes sociales no solamente para compartir el contenido de valor sino también para interactuar. Es deseable ser activo en comentarios, responder a los mensajes directos, etiquetar a sus pacientes. También puede animarlos a etiquetar su clínica en alguna red social, ofreciendo descuentos para la próxima visita.
- SMS marketing
Para realizar SMS marketing, es crucial que los pacientes hayan dado su consentimiento para recibir mensajes, lo que indica un interés en las noticias de su clínica. Dado que este tipo de estrategia es más personal al llegar directamente al dispositivo del paciente, es recomendable ofrecer siempre la opción de dejar de recibir mensajes.
Escoja cuidadosamente la información que sea útil para su base de pacientes, utilice sus nombres y detalles relevantes, y mantenga los mensajes breves y concisos para una mejor efectividad.
#3. Organizar eventos para promover la salud
Organizar eventos puede parecer una inversión de tiempo y dinero, pero a largo plazo representa una oportunidad invaluable para establecer un vínculo duradero con los pacientes y diferenciarse de la competencia.
Además de aumentar la visibilidad de su clínica, los eventos son una excelente manera de promover la salud y ofrecer recomendaciones prácticas a la comunidad. En la era actual, el contenido útil es uno de los activos más valiosos que se pueden ofrecer.
Aquí le presentamos las posibles ideas de promoción de la salud:
- Ofrecer un asesoramiento psicológico gratis.
- Organizar charlas y talleres relacionados con el estilo de vida saludable.
- Webinarios en línea.
- Programas de ejercicios grupales.
#4. Pedir retroalimentación
Enviar encuestas de satisfacción es una etapa inevitable para evaluar el nivel de la atención médica prestada y la satisfacción del paciente con su clínica. Es importante interesarse por opinión de sus clientes y buscar maneras de mejorar la calidad del servicio brindado. Aquí puede encontrar recomendaciones prácticas de cómo realizar una encuesta de satisfacción.
Además, es importante pedir un feedback después de la primera consulta y animar a los pacientes a dejar reseñas en Interntet. No tenga pena en pedir a sus pacientes compartir su opinión sobre su experiencia en su clínica. Es una de las maneras de seguir en contacto con ellos.
Adicionalmente, puede enviar encuestas periódicas (cada 3-6 meses) para conocer el estado de salud de sus pacientes o invitarlos a consultas de seguimiento.
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Explorar ahora >>#5. Programas de fidelización
Cada centro médico decide qué método funciona mejor con su base de clientes. Le ofrecemos 4 ideas de cómo fidelizar a sus pacientes. Adoptar una sola de estas estrategias puede ser suficiente, pero si desea probar 2 o 3 métodos, asegúrese de no abrumar a sus posibles clientes con demasiada información.
- Membresía por compromiso continúo
Ofrecer membresías a pacientes con tratamientos continuos es una excelente opción. Explicarla como una inversión a largo plazo y ofrecer descuentos en servicios puede ser beneficioso para sus pacientes.
- Puntos para recibir servicios
Si el presupuesto lo permite, desarrollar una aplicación o sistema de puntos puede ser efectivo. Los pacientes acumulan puntos por cada visita, que luego pueden canjear por descuentos en servicios futuros en su clínica.
- Colaboración con otras instituciones
Imagínese tener una clínica de fisioterapia y rehabilitación. Podría colaborar con una tienda de ortopedia para ofrecer productos ortopédicos recomendados después de consultas médicas. Incluir un folleto con un descuento del 5% en la tienda asociada sería beneficioso para los pacientes.
- Sistema de descuentos
Implementar descuentos especiales puede ser una estrategia efectiva. Ofrecer descuentos en fechas especiales como cumpleaños o descuentos para grupos específicos como policías o bomberos puede aumentar la lealtad del cliente. Por ejemplo, ofrecer un descuento del 10% por pago anticipado o al reservar en línea.
#6. Implementar una plataforma médica
Puede que le sorprenda esta información, pero la mayoría de software médicos contemporáneos no solo optimizan las tareas administrativas, sino también ofrecen herramientas avanzadas para mantener un contacto efectivo con los pacientes.
Vamos a ver las funcionalidades de optimización de la comunicación que ofrece la plataforma média Medesk:
- Módulo de CRM
El uso de etiquetas personalizadas puede ser invaluable para directores médicos al segmentar pacientes según características específicas, mejorando así las futuras campañas de marketing.
También la función de grabación de llamadas permite mantenerse al tanto de las conversaciones entre pacientes y recepcionistas. Como a los pacientes no les gusta explicar problemas una y otra vez, un registro detallado de llamadas le permitirá evitar repiticiones.
- Historial médico
Este módulo facilita un análisis inteligente de datos y ayuda a ver la trayectoria médica individual de cada paciente. De esta manera, podrá personalizar las conversaciones.
El historial médico actúa como una base de datos centralizada que almacena expecientes médicos, archivos, imágenes, documentos cargados y facturas.
- Reservas flexibles en línea
La accesibilidad y posibilidad de información sobre doctores y horarios de atención juega un rol importante en la elección de una clínica médica, sobre todo, para nuevos pacientes.
La opción de reservar citas en línea simplifica el proceso de programar consultas y ayuda a los pacientes a tomar decisiones informadas. Es conveniente que el paciente recibirá un mensaje con los detalles de la consulta pendiente y podrá integrarlos en su calendario.
#7. Recordar sobre consultas de seguimiento
La función de enviar recordatorios automáticos vía WhatsApp o SMS forma parte de la agenda médica del software Medesk. Gracias al módulo de agenda, que recopila información clave sobre el estado de las consultas médicas, puede programar el envío automático de mensajes en momentos específicos del día y la semana, sin tener que personalizar el texto.
Si desea, puede enviar otro tipo de mensajes de texto, usando esta función y ajustar el tiempo de envío a la base de pacientes existentes.
Por ejemplo, proporcionar información relevante sobre su condición médica, desmitificar conceptos erróneos sobre una enfermedad, ofrecer recomendaciones y noticias actualizadas, o recordar procedimientos que el paciente debe realizar por su cuenta.
¿Es posible que un software médico dificulte la comunicación con el paciente?
Elegir el software médico adecuado es crucial para una comunicación fluida y efectiva durante las citas. Aquí hay algunos consejos para escoger una solución que se adapte a las necesidades:
El software debe ser intuitivo y fácil de usar.
Asegúrese de que el software se integre bien con otros sistemas: sistemas de gestión de citas, historial médico electrónico, facturación, y más.
Elija un software que incluya herramientas de comunicación integradas, como mensajería segura, telemedicina, recordatorios de citas, y seguimiento post-consulta.
El software debe ser adaptable a las necesidades específicas de su clínica.
