Cómo dar respuesta a queja por mala atención médica

Cada profesional de la salud hace muchos esfuerzos para atraer a nuevos pacientes y retenerlos utilizando varias herramientas de marketing. Como la satisfacción del paciente con los servicios prestados en la clínica es importante, muchos profesionales buscan maneras efectivas para lidiar con quejas y reclamos por mala atención médica. Y lo importante es evitar las situaciones como estas en el futuro.

Cuando un paciente se queja por la atención recibida, puede ser difícil descubrir la razón de su molestia. Pero el objetivo final es resolver el problema de forma satisfactoria y mantener su fidelidad.

¿Cuáles son las razones de las quejas y reclamos?

Hay distintos factores que pueden provocar la insatisfacción con los servicios sanitarios:

• La calidad del servicio.
• Negligencia médica.
• El trato recibido por el personal médico.
• La comunicación con el recepcionista.
• El costo del tratamiento.
• La demora en la atención.

Lo bueno es que existen herramientas para detectar a un paciente insatisfecho y dar una respuesta adecuada a las quejas y reclamos en salud.

Contenido:

• ¿Cómo reaccionan los pacientes insatisfechos y cómo organizar el proceso de respuesta?
• ¿Qué elementos conforman un buen sistema de PQRS?
• ¿Cómo responder a una queja por atención médica deficiente?
• ¿Qué hacer si el paciente acude a la CONAMED en México?
• Preguntas frecuentes sobre quejas médicas

Cómo Actúan los Pacientes Insatisfechos y Cómo Organizar la Respuesta a Queja por Mala Atención Médica

Las quejas y reclamos de los pacientes son una realidad en la atención médica, y es importante aprender a solucionar el problema de manera satisfactoria para mantener la fidelidad del paciente.

Se puede destacar 2 tipos de pacientes descontentos: un paciente silencioso y un paciente escandaloso. El paciente silencioso prefiere guardar su molestia, cambiar de clínica y compartir su negatividad en redes sociales, mientras que el paciente escandaloso expresa su insatisfacción abiertamente con reclamos directos.

Para gestionar ambos perfiles de manera efectiva, es fundamental estandarizar el procedimiento interno en su clínica y aplicar un protocolo claro de respuesta a queja por mala atencion medica:

1. Investigación interna y análisis de comentarios. Realice una investigación detallada de los hechos. Muchos especialistas utilizan herramientas que ayudan a realizar un análisis de la reputación de la clínica. Un análisis de las razones por las que sus pacientes no continúan con sus servicios puede ayudar a crear nuevas estrategias y mejorar el proceso de atención.

2. Comunicación clara y capacitación del personal. El principal objetivo es hacer a los pacientes sentirse cómodos. Hay que estar pendientes de sus expectativas. El análisis de las preguntas que hacen los pacientes durante la consulta es muy valioso, y puede generar estadísticas creando etiquetas a través de un software médico.

3. Definir los mejores canales de comunicación. Identifique dónde se puede alcanzar a sus pacientes rápidamente para continuar la conversación, ya sea por correo electrónico, mensajería en su web o WhatsApp. El uso de software médico puede ser útil para identificar qué canales son más frecuentemente usados.

4. Seguimiento y monitoreo de opiniones. Evalúe la efectividad de las soluciones aplicadas. Por ejemplo, el módulo de la agenda médica permite agregar información adicional sobre los pacientes, tomar notas sobre sus impresiones y analizarlas después de la consulta.

¿Qué es un sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en Salud?

Un paciente que quiere hablar sobre su mala experiencia en su centro de salud puede usar varios formatos de quejas y reclamos en salud.

Sin embargo, un buen sistema de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) permite a los pacientes presentar sus quejas y sugerencias de forma remota y anónima. Para formalizar una inconformidad, los centros médicos suelen facilitar un formato de queja médica físico o digital.

Hay que pensar en una serie de mecanismos para responder y abordar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma eficiente.

Las siguientes herramientas lo representan:

• Formularios en la página web.
• Reseñas en Internet.
• Encuestas de satisfacción.
• Reportes automáticos con los datos sobre razones de ausencia.

Un sistema para monitorear la negatividad de los pacientes sobre los servicios de salud ayuda a mejorar los resultados del tratamiento.

Es importante tomar medidas concretas para abordar el problema y realizar un seguimiento para garantizar que el problema se haya resuelto adecuadamente.

¿Cómo Responder a una Queja por mala Atención Médica?

Cuando un paciente presenta una queja por mala atención médica, en primer lugar el profesional de la salud debería:

• Escuchar activamente al paciente.
• Mostrar empatía.
• Disculparse sinceramente.
• Explicar la situación abiertamente.

¿Qué hacer si el paciente dejó una reseña negativa en las redes sociales o su página web?

#1. Use lenguaje moderado

Si debe responder a su paciente en línea, le recomendamos que nunca utilice respuestas automáticas. El personal debe poder brindar respuestas cuidadosas y amigables, y evitar la distracción al momento de interactuar con el paciente. Además, en el servicio de atención médica la habilidad de leer entre las líneas es muy valiosa.

#2. Nunca use el lenguaje que enfatice la negatividad

Las palabras que tienen un significado negativo, por ejemplo, "desafortunadamente", "lamentablemente", "hemos cometido un error" no resuelven el problema, sino que hacen que el paciente ataque más.

Trate de convertir sus respuestas en algo de que su paciente podría beneficiarse. Piense en qué puede hacer para mejorar la situación en el futuro y qué opciones puede ofrecer al paciente para corregir la situación. Puede ser un descuento, un regalo o una cita. Lo que crea es conveniente.

#3. No discuta

Pida disculpas al paciente con empatía. Es importante mostrar al paciente que está interesado en resolver el problema y que lo entienda. Aunque no pida disculpas por algo que no hizo. Trate de mostrar al paciente que entiende su frustración y que está dispuesto a ayudar a arreglar la situación.

#4. No responda a ataques personales

Es muy fácil estar provocado por el paciente de forma personal, pero no crea en esta sensación.

Trate de responder de forma humana, ofreciendo opciones para solucionar el conflicto, manteniendo un tono profesional.

#5. Respóndale de forma oportuna

Lo importante es ser sincero, admitir su error y ponerse en el lugar del paciente.

El algoritmo para responder a las quejas:

• Explicar la razón por qué pasó esto.
• Ofrecer la solución.
• Informar al paciente cuando el problema será resuelto.
• Ofrecer alguna tarjeta de bono.

Es una buena idea crear una lista de frases que podría utilizar en el caso si el paciente empieza a expresar la negatividad para reaccionar en momentos importantes.

#6. Acepte las críticas

A la hora de analizar las quejas y reclamos en salud de sus pacientes, será más consciente sobre los puntos fuertes y débiles de su centro médico.

Aunque es desagradable escuchar una crítica, esto ayuda a generar ideas útiles para mejorar la percepción de su negocio en el sistema de salud.

Perciba las quejas como una forma de escuchar sus sugerencias sobre el mejoramiento del tratamiento.

¿Qué hacer si el paciente acude a la CONAMED en México?

Si la insatisfacción del paciente persiste o se trata de un caso grave de negligencia médica, el paciente puede escalar el problema legal y administrativamente. En México, la instancia principal para estos casos es la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED).

Manejo de una queja médica CONAMED

Cuando un paciente presenta una queja médica CONAMED, la institución inicia un proceso a través de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC). Esto busca una conciliación voluntaria entre el paciente y el médico, previniendo un juicio civil o penal.

Si su clínica recibe una notificación, debe designar un representante legal, reunir todo el expediente clínico completo y acudir a la junta de conciliación con actitud colaborativa. Evite una postura defensiva, ya que el objetivo principal de la CONAMED es llegar a un acuerdo reparador y evitar que el caso pase a un arbitraje estricto o a tribunales.

Preguntas frecuentes sobre quejas y negligencia médica

¿Qué constituye una queja médica formal? Una queja formal es la manifestación documentada de inconformidad que un paciente presenta a través de los canales oficiales de la clínica o de una autoridad sanitaria. Generalmente, se formaliza cuando el paciente llena un formato de queja médica detallando los hechos, fechas y el personal involucrado, solicitando una intervención o compensación específica.

¿Cuál es el plazo legal para responder a una queja médica? El plazo varía según la legislación local de cada país y las políticas internas de la clínica. Sin embargo, en el ámbito institucional y de arbitraje médico, se suele requerir una respuesta o comparecencia inicial dentro de los 5 a 10 días hábiles siguientes a la notificación. Responder a tiempo es vital para demostrar buena fe.

¿Cuál es la diferencia entre una queja por servicio y negligencia médica? Una queja por servicio se relaciona con aspectos administrativos o de trato, como demoras, mala educación del personal o problemas de facturación. Por el contrario, la negligencia médica implica una falla técnica en el acto médico que causó un daño a la salud del paciente, lo cual requiere peritajes especializados.

Para finalizar

Vamos a repasar los puntos más importantes del artículo:

• Las quejas y reclamos por mala atención médica pueden surgir debido a diversos factores. La mala calidad del servicio, la negligencia médica, la mala comunicación, el alto costo del tratamiento y los retrasos en la atención.
• Es importante identificar a un paciente insatisfecho y tratar de recuperarlo a tiempo. Un paciente "silencioso" puede cambiar la clínica sin quejarse.
• Un buen sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias en atención médica (PQRS) permite a los pacientes presentar sus quejas y sugerencias de forma remota y anónima.
• Tomar medidas para abordar las quejas de los pacientes de manera efectiva y monitorear su insatisfacción con los servicios de atención médica puede mejorar los resultados del tratamiento y garantizar su lealtad.