Diario para Gerentes de Clínicas

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¿Cómo Convertir a un Paciente nuevo en un Cliente leal?

Cada profesional de la salud hace muchos esfuerzos para atraer a nuevos pacientes y retenerlos utilizando varias herramientas de marketing. Como la satisfacción del paciente con los servicios prestados en la clínica es importante, muchos profesionales buscan maneras efectivas para lidiar con quejas y reclamos por mala atención médica. Y lo importante es evitar las situaciones como estas en el futuro.

Cuando un paciente se queja por la atención recibida, puede ser difícil descubrir la razón de su molestia. Pero el objetivo final es resolver el problema de forma satisfactoria y mantener su fidelidad.

Medesk ayuda a administrar el trabajo con los pacientes. Realiza un seguimiento de todo el historial de interacción con ellos: desde los canales de captación hasta la obtención del beneficio.

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¿Cuáles son las razones de las quejas y reclamos?

Hay distintos factores que pueden provocar la insatisfacción con los servicios sanitarios:

  • La calidad del servicio.
  • Negligencia médica.
  • El trato recibido por el personal médico.
  • La comunicación con el recepcionista.
  • El costo del tratamiento.
  • La demora en la atención.

Lo bueno es que existen herramientas para detectar a un paciente insatisfecho y dar una respuesta adecuada a las quejas y reclamos en salud.

Contenido:

  • ¿Cómo reaccionan los pacientes insatisfechos?
  • ¿Qué elementos conforman un buen sistema de PQRS?
  • ¿Cómo responder a una queja por atención médica deficiente?
  • ¿Cómo puede un software médico mejorar la satisfacción del paciente?

¿Cómo Actúan los Pacientes Insatisfechos?

Las quejas y reclamos de los pacientes son una realidad en la atención médica, y es importante aprender a solucionar el problema de manera satisfactoria para mantener la fidelidad del paciente.

Se puede destacar 2 tipos de pacientes descontentos: un paciente silencioso y un paciente escandaloso.

Los pacientes “silenciosos” prefieren guardar silencio sobre su mala experiencia y cambiar sus prestadores de servicios de salud en vez de decir abiertamente que no les gusta algo.

Un paciente que se va de su clínica de forma silenciosa es un paciente insatisfecho.

¿Por qué es peligroso?

El impacto del boca a boca negativo puede ser más devastador que nunca, ya que las redes sociales son cada vez más poderosas. Un paciente insatisfecho puede influir en la primera impresión con su clínica de 9 a 15 personas.

Aquí están unas características que definen este tipo de pacientes:

  • Hace comentarios sobre servicios de otras clínicas.
  • Enfatiza la importancia de lo que está escrito en el contrato o dice que usted no está cumpliendo con sus promesas.
  • Trata de alejarse o cortar la comunicación y rechaza nuevas ofertas de su servicio.

El segundo tipo de los pacientes puede ser comparado con un volcán que le “expulsa lava” a usted.

Un paciente que expresa su insatisfacción abiertamente puede hacerlo de forma brusca diciendo reproches, quejándose e incluso haciendo ataques personales.

Es necesario crear un sistema que le permita medir el nivel de satisfacción del paciente a su tiempo y mejorar el proceso de la prestación de los servicios.

¿Qué es un sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en Salud?

Un paciente que quiere hablar sobre su mala experiencia en su centro de salud puede usar varios formatos de quejas y reclamos en salud.

Sin embargo, un buen sistema de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) permite a los pacientes presentar sus quejas y sugerencias de forma remota y anónima.

Hay que pensar en una serie de mecanismos para responder y abordar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma eficiente.

Las siguientes herramientas lo representan:

  • Formularios en la página web.
  • Reseñas en Internet.
  • Encuestas de satisfacción.
  • Reportes automáticos con los datos sobre razones de ausencia.

Un sistema para monitorear la negatividad de los pacientes sobre los servicios de salud ayuda a mejorar los resultados del tratamiento.

Es importante tomar medidas concretas para abordar el problema y realizar un seguimiento para garantizar que el problema se haya resuelto adecuadamente.

¿Cómo Responder a una Queja por mala Atención Médica?

Cuando un paciente presenta una queja por mala atención médica, en primer lugar el profesional de la salud debería:

  • Escuchar activamente al paciente.
  • Mostrar empatía.
  • Disculparse sinceramente.
  • Explicar la situación abiertamente.

¿Qué hacer si el paciente dejó una reseña negativa en las redes sociales o su página web?

#1. Use lenguaje moderado

Si debe responder a su paciente en línea, le recomendamos que nunca utilice respuestas automáticas. El personal debe poder brindar respuestas cuidadosas y amigables, y evitar la distracción al momento de interactuar con el paciente. Además, en el servicio de atención médica la habilidad de leer entre las líneas es muy valiosa.

#2. Nunca use el lenguaje que enfatice la negatividad

Las palabras que tienen un significado negativo, por ejemplo, “desafortunadamente”, “lamentablemente”, “hemos cometido un error” no resuelven el problema, sino que hacen que el paciente ataque más.

Trate de convertir sus respuestas en algo de que su paciente podría beneficiarse. Piense en qué puede hacer para mejorar la situación en el futuro y que opciones puede ofrecer al paciente para corregir la situación. Puede ser un descuento, un regalo o una cita. Lo que crea es conveniente.

#3. No discuta

Pida disculpas al paciente con empatía. Es importante mostrar al paciente que está interesado en resolver el problema y que lo entienda. Aunque no pida disculpas por algo que no hizo. Trate de mostrar al paciente que entiende su frustración y que está dispuesto a ayudar a arreglar la situación.

#4. No responda a ataques personales

Es muy fácil estar provocado por el paciente de forma personal, pero no crea en esta sensación.

Trate de responder de forma humana, ofreciendo opciones para solucionar el conflicto, manteniendo un tono profesional.

#5. Respóndale de forma oportuna

Lo importante es ser sincero, admitir su error y ponerse en el lugar del paciente.

El algoritmo para responder a las quejas:

  • Explicar la razón por qué pasó esto.
  • Ofrecer la solución.
  • Informar al paciente cuando el problema será resuelto.
  • Ofrecer alguna tarjeta de bono.

Es una buena idea crear una lista de frases que podría utilizar en el caso si el paciente empieza a expresar la negatividad para reaccionar en momentos importantes.

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#6. Acepte las críticas

A la hora de analizar las quejas y reclamos en salud de sus pacientes, será más consciente sobre los puntos fuertes y débiles de su centro médico.

Aunque es desagradable escuchar una crítica, esto ayuda a generar ideas útiles para mejorar la percepción de su negocio en el sistema de salud.

Perciba las quejas como una forma de escuchar sus sugerencias sobre el mejoramiento del tratamiento.

¿Cómo Organizar el proceso de Respuesta a Quejas por mala Atención Médica?

Uno de los retos más difíciles es estandarizar el procedimiento y gestionar todas las inconformidades de forma fluida para evitar consecuencias desagradables.

Aquí le damos más recomendaciones:

1. Analizar las reseñas y los comentarios constantemente.

Muchos especialistas cuentan con herramientas que ayudan a realizar análisis detallado de la reputación de su clínica y muestran las partes problemáticas de su centro de salud. Un análisis de las razones por las que sus pacientes no continúan con sus servicios pueden ayudar a crear nuevas estrategias y llevar su clínica al otro nivel.

Obtenga más información sobre lo que sus pacientes realmente quieren y tome buenas decisiones con el Módulo de informes gerenciales de Medesk.

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2. Buscar maneras de brindar el mejor servicio y formar al personal continuamente.

El principal objetivo es hacer a los pacientes sentirse cómodos y prestar atención a las opiniones sobre su clínica. Hay que estar pendientes sobre sus expectativas y analizar sus necesidades. Puede generar estadísticas creando etiquetas “preguntas frecuentes” a través de un software médico. El análisis de las preguntas que hacen los pacientes durante la consulta es muy valioso para definir el rumbo de su empresa médica.

3. Definir los mejores canales de comunicación con sus pacientes.

Hoy en día hay muchos canales de comunicación con sus pacientes, aunque es importante identificar dónde se los puede alcanzar rápidamente y poder continuar la conversación, ya sea por el correo electrónico, mensajería en su web o WhatsApp. El uso del software médico puede ser útil para identificar que canales son más frecuentemente usados por sus pacientes.

La plataforma de Medesk incluye un gran módulo de Análisis que te ayuda a la hora de tomar decisiones. Además, nuestra biblioteca incluye más de 40 reportes con distintos códigos de colores y listos para su uso. Gracias a ellos puedes estudiar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y los procesos de tu clínica privada de forma muy fácil.

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4. Monitorear las opiniones de sus pacientes.

Hay varias formas que le permiten conocer las opiniones sobre su clínica.

Por ejemplo, el módulo de la agenda médica permite agregar la información adicional sobre los pacientes. Se puede tomar notas sobre sus impresiones o expectativas sobre el servicio y analizarlas después de la consulta.

5. Utilizar un software médico.

Los sistemas de software médico permiten:

  • Proporcionar acceso en línea a la información del paciente.
  • Permitir una comunicación más efectiva entre los pacientes y los profesionales de la salud.
  • Facilitar la gestión de citas y proporcionar información útil para el diagnóstico y el tratamiento.

Un programa digital permite mejorar la calidad de servicio y hacer un mejor seguimiento del historial médico del paciente, control del horario de atención médica, aumentar la precisión del diagnóstico y el tratamiento y proporcionando mejores resultados. La cantidad de opiniones negativas sobre su centro sanitario se disminuirá significativamente con el uso de avances tecnológicos.

Para finalizar

Vamos a repasar los puntos más importantes del artículo:

  • Las quejas y reclamos por mala atención médica pueden surgir debido a diversos factores. La mala calidad del servicio, la negligencia médica, la mala comunicación, el alto costo del tratamiento y los retrasos en la atención.
  • Es importante indentificar a un paciente insatisfecho y tratar de recuperarlo a tiempo. Un paciente “silencioso” puede cambiar la clínica sin quejarse.
  • Un buen sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias en atención médica (PQRS) permite a los pacientes presentar sus quejas y sugerencias de forma remota y anónima.
  • Tomar medidas para abordar las quejas de los pacientes de manera efectiva y monitorear su insatisfacción con los servicios de atención médica puede mejorar los resultados del tratamiento y garantizar su lealtad.

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