«Клиника должна стать брендом, которому доверяют»

Фото: Европейская клиника

Генеральный директор Московского онкоцентра «Европейская клиника» Хвича Гурамович Акубардия – о сервисе, репутации и честности при работе с пациентами.

Первую часть интервью читайте здесь

Как строите работу с медицинской командой? Что важнее опыт или личные качества врача и умение работать с пациентами?

Все специалисты проходят достаточно строгий отбор в несколько этапов, включая службу безопасности. Я подключаюсь уже на финальной стадии, скорее не для того, чтобы принять решение, а чтобы раскрыть философию компании, принципы, которыми мы руководствуемся и которые важно соблюдать, а также что мы в клинике категорически не приемлем. Мне важно узнать нового члена команды, понять, что он за человек, пожелать ему успехов на новом месте работы.

Самым главным аспектом остается, конечно же, правильное лечение, чтобы врач придерживался принципов доказательной медицины и работал по международным протоколам. Также важен подход к пациенту, так называемая сервис-коммуникация, внутренняя культура специалиста. В сфере лечения онкологии это особенно важно. Если даже в разговоре с коллегами врач будет некорректно отзываться о пациентах, ему с нами точно не по пути.

В нашей команде нет громких имён, звёздных врачей. Я бы не хотел брать на работу человека, от которого будет в какой-то мере зависеть мой бизнес. Именно клиника должна быть брендом, которому доверяют. В “Европейской клинике” пациент получит одинаково высокое качество лечения, к какому бы врачу он ни обратился.

Работа с онкобольными — это очень большая нагрузка, в первую очередь, психологическая для врачей и мед. персонала. Профессиональные выгорания в этой сфере не редкость. Есть ли системы мотивации для сотрудников?

Эмоциональное выгорание — это очень большой риск. Мы стараемся мотивировать докторов как материально, так и нематериально, возить на стажировки в европейские, израильские клиники, на различные профильные конференции. У наших врачей, в свою очередь, перенимают опыт коллеги из регионов. То есть стараемся, чтобы все постоянно были в тонусе, чтобы работать в “Европейской клинике” врачам было интересно.

Мне очень хочется верить, что у нас нет врачей, которые готовы бросить своих пациентов, потому что перегорели. Лечение онкологии — это долгий процесс, и врач как бы берёт на себя обязательство заботиться о пациенте, на него надеются и рассчитывают. Тем более, что у “Европейской клиники” есть своя фишка — мы “ведём” пациента после выписки, даже, если он решил продолжить лечение по месту жительства. Наши врачи всегда на связи с пациентами и их родственниками. Своих не бросаем!

В одном из интервью Вы говорили, что «Европейская клиника» под вашим руководством будет развиваться сразу в двух плоскостях, повышая качественные и количественные показатели. Как поменялись сервисные процессы и подход к пациентам? Как работает система менеджмента качества в клинике сегодня?

Я могу сказать, что медицинская служба досталась мне в наследство в очень хорошем состоянии. Безусловно, мы провели небольшие реформы, но в целом все основные принципы — пациентоориентированность, высокий уровень коммуникации и заботы о пациенте — уже были сформированы. Это фундамент, на котором стоит “Европейская клиника”. Качественное лечение и сервис должны идти параллельно и быть на самом высоком уровне.

Из нововведений — запуск службы patient relations. За каждым пациентом закрепляется персональный куратор. К нему можно обратиться практически по любым вопросам, не только связанным непосредственно с лечением в нашей клинике, но и за консьерж-услугами, вроде заказа билетов и такси, доставки еды из любимых ресторанов. Также куратор регулярно информирует родственников о состоянии здоровья пациента, назначениях и рекомендациях лечащего врача. Мой личный номер телефона есть в каждой палате, пациент может позвонить мне на мобильный, написать письмо на личную почту. Связь с врачами также поддерживается постоянно.

Мы постоянно работаем над тем, чтобы “Европейская клиника” была местом, где людям максимально комфортно. Это одна из причин, почему за последние месяцы у нас произошёл квантовый скачок в количестве первичных и повторных пациентов — как амбулаторных, так и стационарных.

Какими каналами и инструментами для привлечения пациентов пользуетесь? Можете выделить методы продвижения, которые сработали именно для "Европейской клиники"?

В первую очередь — рекомендации. У нас работают уникальные специалисты, поэтому часто к нам направляют пациентов из других клиник, где нет возможности провести ту или иную процедуру. Плюс маркетинг и формирование репутации: пациенты слышали о нас, читали, нас рекомендовали знакомые. Количество пациентов, пришедших по рекомендации ближнего круга, с начала 2019 года у нас увеличилась на четверть.

С Medesk руководитель клиники может управлять загрузкой врачей, контролировать путь пациента в интернете, считать затраты на рекламу и развитие. Узнайте больше

Пациенты из регионов приходят в основном по контекстной рекламе. Но здесь очень важно соблюдать этику, ведь есть клиники, которые говорят, что могут вылечить любых пациентов, лишь бы был поток. Мы в “Европейской клинике” работаем и с тяжелыми пациентами, например, на четвертой стадии рака, но не обещаем чудес, всегда прямо говорим, какие шансы имеются, что возможно, а что нет. Это тоже положительно влияет на нашу репутацию.

Мы ввели пакетное ценообразование: пациент после осмотра и анализов получает полную схему лечения с фиксированной стоимостью. Стоимость не поменяется, даже если в процессе лечения нужны будут дополнительные манипуляции или препараты. Это риск, который мы готовы на себя брать ради прозрачного ценообразования.

Участились случаи, когда пациент ложится в клинику, узнает цену и сразу же выписывается. Может показаться, что это экономически нецелесообразно для нас, но, с другой стороны, здесь всё прозрачно, если для пациента лечение в нашей клинике не по карману, то он понимает это сразу, а не в процессе лечения.

Онкология очень непростая сфера, особенно если говорить об отзывах и репутации. Как формируется стратегия по управлению репутацией в "Европейской клинике"?

Любая клиника, работающая в нашем сегменте, подтвердит, насколько тяжело здесь управлять репутацией. Мы стараемся быть максимально открытыми для всех — и для пациентов, и для профессионального сообщества. Мы прислушиваемся к лидерам мнений в отрасли, заказываем медицинские аудиты, чтобы получить независимую оценку нашей деятельности. Мы не боимся критики, потому что наши ошибки — это точки роста.

Мы работаем с отзывами — негативными и позитивными — многое исправили за последнее время. Как раз непрозрачное ценообразование было самым слабым местом, теперь мы стараемся показать пациенту, из чего складывается стоимость его лечения.

Работая с тяжелыми онкологическими пациентами, всегда нужно помнить о риске неадекватно назначенного лечения. Поэтому мы везде себя перестраховываем, для этого у нас есть экспертная медицинская служба, которая несколько раз перепроверяет планы лечения и минимизирует врачебные ошибки. Каждый наш доктор рассказывает пациенту о возможных вариантах лечебной тактики, предполагаемых результатах лечения, возможных осложнениях. Мы ничего не навязываем, последнее слово всегда остается за пациентом и его близкими.

Как вы оцениваете эффективность работы клиники?

Мы держим связь со всеми пациентами, собираем отзывы. Ключевой показатель для нас — возвращаемость пациентов. Сейчас у “Европейской клиники” он порядка 60%, это очень высокий уровень. Конечно, следим за динамикой финансовых показателей, мониторим рынок.

__Расскажите про дальнейшие планы по развитию клиники __

Этот вопрос всегда на повестке дня на совете директоров. У клиники сейчас очень большая загрузка, порядка 90%, и есть планы по открытию второй клиники в Москве. Также рассматриваем возможности развития и в регионах. В плане имиджа хотим прийти к тому, чтобы лечение онкологии ассоциировалось у людей в первую очередь с брендом “Европейской клиники”.

Сайт Европейской клиники: https://www.euroonco.ru/