Журнал для директоров клиник
Секреты успеха клиники

«Работу клиники строим так, чтобы “лишних” не было»

Эмилия Мезина
1 марта 2019 г.

Фото: Клиника «Томография»

«Работу клиники строим так, чтобы “лишних” не было»
Мы в Medesk особенно гордимся, когда своим опытом делятся пользователи платформы. Главный врач медицинского центра «Томография» Эмилия Мезина рассказала, как молодая клиника строит бизнес-процессы и продвижение, как медцентр работает с блогерами и флэшмобами и как платформа Medesk стала инструментом корпоративной коммуникации.

Расскажите о себе. Как оказались в медицине и медицинском бизнесе?

Директором клиники я стала в марте 2018 года. До этого почти шесть лет руководила медицинским направлением в белорусском филиале международного холдинга «Синлаб-ЕМЛ».

Как появилась клиника «Томография»? Расскажите её историю.

Медицина в Беларуси находится на высоком уровне, но горизонты развития и роста велики. Это привело двух профессионалов-бизнесменов к идее создать в Беларуси инновационный медицинский центр, который будет предоставлять диагностические услуги и клинические решения экспертного класса. Идея состояла в том, что центр будет оказывать высокотехнологичную медицинскую помощь, иметь команду врачей-экспертов, и обслуживание пациентов будет отвечать международным стандартам.

Сначала построили собственное здание. Природные материалы, нехарактерный для белорусской архитектуры дизайн, продуманный до мелочей интерьер. И всё это в живописной лесопарковой зоне.

Установили передовое оборудование, создали технологичную инфраструктуру, отстроили бизнес-процессы. Центр работает чуть больше четырех месяцев, и изначальная идея уже доказала свою эффективность.

Какова управленческая структура клиники?

Мы молодой медицинский центр, фактически стартап, поэтому управленческая структура пока находится в поиске оптимальной модели. Мы стараемся выстраивать систему управления так, чтобы «лишних» работников не было.

Медицинским блоком управляет главный врач. Административно-управленческий блок находится у исполнительного директора; у него есть заместители по финансово-экономическим вопросам, продажам и маркетингу. Часть функций переданы на аутсорс специализированным организациям.

Еще до запуска клиники привлеченные эксперты описали основные бизнес-процессы, что помогло эффективно разделить зоны ответственности каждого руководителя и специалиста.

__Я часто слышу, что хороших врачей трудно найти. Как ищете сотрудников? __

Подбирать медицинский персонал в частный центр – всегда непростая задача. В соответствии с белорусским лицензионным законодательством и установленной нами планкой экспертности в центр подбирается медперсонал только первой и высшей категорий и со стажем работы не менее 5 лет. На собеседовании уделяем особое внимание знаниям в смежных специальностях, навыкам пользования современными программными продуктами, личностным характеристикам. Обязательно учитываются рекомендации с прежних мест работы.

__Какие требования к ИТ-грамотности персонала предъявляет клиника? __

Специалистам требуются не только элементарные навыки работы на компьютере. Важна быстрая обучаемость работе в различных программах – ЭМК, МИС. К слову сказать, интуитивно понятная платформа Medesk помогла специалистам освоиться в кратчайшие сроки.

К персоналу МРТ кабинета, врачам и рентгенолаборантам, требования особые: в кабинете установлен 3-тесловый томограф со сложным программным продуктом. Только глубокое владение им позволяет полностью использовать ресурсы такой машины.

__Чем клиника отличается от других? __

Сочетанием уникальной команды, инновационного оборудования и современной ИТ-инфраструктуры. Эта идея лежит в основе создания центра, и развитие клиники будет идти по пути введения инновационных технологий и методик.

Центр постоянно вводит новые услуги. В марте, например, запускаем лечение сложных заболеваний опорно-двигательного аппарата стволовыми клетками.

photo 2019-02-21 10-20-00

Как строится работа с персоналом – обучение, система мотивации?

Команда медцентра еще только формируется, идет притирка, выстраивание коммуникаций между сотрудниками. Платформа Medesk – один из каналов корпоративной коммуникации, в котором отражаются основные бизнес-процессы предприятия.

Большое внимание уделяем созданию системы мотивации персонала, где сочетаются показатели, которые зависят как от индивидуального вклада каждого сотрудника, так и от работы команды. На этапе становления клиники мы используем принцип повременно-комиссионного вознаграждения врача. В дальнейшем мотивация будет выстроена по системе KPI, которая будет разработана с учетом особенностей центра.

Все проблемные вопросы, требующие «мозгового штурма», решаются на текущих и тематических совещаниях. Мы очень требовательны к кандидатам на место в нашей команде, поэтому в медцентре работают опытные врачи и квалифицированные специалисты по продвижению медуслуг.

Сейчас врачи проходят обучение в рамках государственной системы повышения квалификации и имеют возможность посещать интересующие их выставки, конференции, конгрессы даже за пределами страны. Есть внутренняя система обмена профессиональной информацией и мнениями. В будущем планируется создание образовательного центра, в том числе и для обучения медицинского персонала.

Должен ли руководитель клиники быть врачом или, прежде всего, хорошим управленцем?

В соответствии с требованиями законодательства Республики Беларусь руководитель медицинского учреждения обязан быть врачом. Это связано, прежде всего, с ответственностью перед пациентами. Правильно подобрать медицинскую команду, оценить их профессиональные качества может только врач.

С другой стороны, частная медицина сегодня – это бизнес, конкуренция, новые технологии продвижения услуг, поэтому ни один врач не сможет полностью управлять всеми процессами в современной коммерческой клинике. Полагаю, что созданный в клинике механизм управления (разделение зон ответственности между директором и исполнительным директором при полном взаимопонимании и доверии друг к другу) является одним из вариантов решения.

Как Medesk помогла настроить работу новой клиники?

Medesk позволяет создать и качественно сопровождать клиентскую базу, фиксировать и анализировать каналы привлечения. Статистика наглядно отражает заполняемость медцентра в целом и в разрезе по каждому специалисту. Комплекс аналитической информации, формирующейся в Medesk, позволяет оперативно принимать управленческие решения по эффективной работе медцентра.

Как вы оцениваете эффективность работы клиники?

Есть классические показатели оценки эффективности работы коммерческого предприятия: рентабельность, окупаемость и т. д. Собственникам бизнеса небезразлично, когда они окупят вложения и начнут зарабатывать прибыль. На начальном этапе развития клиники основные показатели – уровень загрузки кабинетов и величина среднего чека. Медцентр нарабатывает клиентскую базу, создает положительный имидж среди пациентов. Много внимания уделяем обратной связи.

Как клиника работает с отзывами?

Если честно, за четыре месяца работы медцентра отрицательных отзывов не поступало. Мы стараемся предложить принципиально иной уровень обслуживания, чтобы удовлетворить потребности каждого пациента.

На наш взгляд, правильно и своевременно считать показатели эффективности – это только часть оценки. Важно как можно глубже анализировать эти цифры, смотреть их в динамике, выявлять проблемные места и принимать меры к их устранению. В этой работе существенную помощь оказывает CRM-система, которая раскладывает результат каждого бизнес-процесса «по косточкам».

__Помогает ли в этой аналитике Medesk? __

Мы очень тщательно выбирали CRM-систему из представленных на рынке. К сожалению, специализированных систем, разработанных белорусскими специалистами для медицинских учреждений, на тот момент не было. Поэтому мы остановили выбор на российской платформе Medesk. Конечно, есть определенные различия между законодательными требованиями и условиями хозяйствования клиник в Республике Беларусь и Российской Федерации. Однако аналитические возможности Medesk позволяют формировать отчетность для принятия управленческих решений.

__Как привлекаете пациентов в клинику? __

Привлекаем и удерживаем пациентов за счет:

  • изучения «своей» целевой аудитории, ее потребностей и мотивов
  • высочайшего клиентоориентированного подхода («индивидуализации» пациента)
  • гибкой системы лояльности
  • акций и партнерских программ
  • автоматизации наибольшего числа бизнес-процессов (дабы максимально исключить человеческий фактор и свести возможность ошибок персонала к минимуму)
  • внедрения уникальных медицинских услуг, которые отсутствуют на конкурирующем рынке
  • регулярной работы над повышением уровня качества предоставляемых услуг

Как показала практика, здание клиники также представляет собой серьезный рекламный инструмент. 😊

Разработка и наполнение сайта, запуск и развитие аккаунтов в социальных сетях, работа с блогерами, флешмоб «Томография 3.0: Наши родители - наша ответственность!» и его освещение в СМИ, сотрудничество с медицинскими порталами, сарафанное радио, контекстная и таргетированная реклама. Выбираем эффективные и малозатратные решения – рекламные бюджеты у стартапа ограничены.

Расскажите подробнее о флэшмобе.

Акция «Наши родители – наша ответственость!» носила социальный характер: в течение недели десять возрастных пациентов были обследованы в клинике на МР-томографе 3 Тесла, затем эстафету флешмоба приняли другие частные клиники и оказали пациентам безвозмездное обслуживание, каждый по своим ключевым медицинским компетенциям.

Как работаете с блогерами?

Несмотря на то, что медцентр готов оказывать услуги иностранным гражданам (стоимость услуг для них та же, что и для резидентов РБ), работа с блогерами пока строится по территориальному принципу – Беларусь. Был тщательно проработан список персон белорусского блогер-сообщества. После посещения медицинского центра блогеры публикуют впечатления в постах и сторис.

Ваш прогноз по отрасли частного здравоохранения: что будет в ближайшие 5-10 лет?

Прогнозы в медицине и экономике – дело неблагодарное. Можно лишь предположить, что рынок частного здравоохранения в Республике еще не достиг своего максимума.

Получите доступ к Medesk

Отправьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами. Он ответит на все вопросы и поможет выбрать оптимальный тарифный план.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту