Журнал для директоров клиник
Секреты успеха клиники

Как управляют клиниками в регионах: «Провинция — это крепкие связи между людьми и высокое значение репутации»

Роман Гельфанд
9 марта 2017 г.
Как управляют клиниками в регионах: «Провинция — это крепкие связи между людьми и высокое значение репутации»
Роман Гельфанд, исполнительный директор сети медицинских центров «Биологическая медицина», рассказывает о своем семейном бизнесе — МРТ-клиниках, расположенных в Сургуте и Геленджике, о работе с пациентами в небольших городах, особенностях поиска врачей и мотивации персонала.

Расскажите о себе, как вы оказались в мире медицины? Почему решили открыть свою клинику?

В медицине, как и большинство моих сверстников, я оказался благодаря родителям. Мой отец, Михаил Иосифович Гельфанд, стоял у истоков страховой медицины в стране. В начале 90-х, вскоре после принятия федерального закона об ОМС, он создал одну из первых в России страховых компаний. Сейчас, после слияния и реструктуризации, она известна как Югория-Мед. К середине 00-х отец распрощался со страховой медициной и открыл медицинский центр, в тот момент никак не связанный с МРТ. Все это время я жил в другом городе и занимался развитием рекламного бизнеса, помогая отцу лишь консультативно. Но 7 лет назад, когда появился наш первый МРТ-центр, я активно подключился к работе. И вскоре открылся второй центр сети, уже в Геленджике.

МЦ Биологическая медицина интерьер

__Какова специфика управления вашими клиниками? __

Чтобы понимать специфику работы и управления нашими клиниками, нужно понимать ментальность провинциальных городов, вроде Сургута или Геленджика. В слово «провинциальный» я ни в коем случае не вкладываю негативный смысл.

Провинция, в моем понимании — это крепкие связи между людьми и очень высокое значение репутации. Ее очень просто подмочить, но очень сложно восстановить. Поэтому мы, как бы банально это ни звучало, ставим во главу угла пациента, а не финансовые показатели. Потому что мы не временщики. Мы здесь живём. Тут живут наши семьи и друзья. Мы сталкиваемся с нашими пациентами в повседневной жизни. Мы не можем позволить себе проявить халатность или наплевательское отношение к своей работе, потому что люди отплатят нам этой же монетой.

У нас не стоит задачи сделать план и отчитаться перед иногородними хозяевами. Мы работаем на себя и на будущее своих детей. А для этого нужно грамотно и ответственно делать свое дело.

В дистанционном управлении клиниками очень серьезно помогает автоматизация внутренних процессов, в которой далеко не последнюю роль играет МИС Medesk.

МЦ Биологическая медицина персонал

__Как строите работу с персоналом клиник, с врачами? __

В моем персональном подчинении около 30 человек. Разрабатывая систему мотивации, мы выработали алгоритмы оценки эффективности работы фронт-деска и бэк-офиса и с их помощью стимулируем каждого работать на общий результат.

Подходы к мотивации административного и врачебного персонала, естественно, различаются. В работе административного персонала я категорически не приемлю понятия финансового плана. Планы, которые мы ставим, — количественные и основаны на объективных статистических данных.

Это наш самостоятельно разработанный аналог KPI, учитывающий и количество отработанного времени, и конверсию, и персональные показатели по отдельным видам услуг.

Врачам, помимо достойной оплаты их труда, необходимы адекватные их профессиональным запросам условия работы. Это и техническое оснащение, и правильная организация внутренних административных процессов. Важно дать врачам возможность беспрепятственно заниматься тем, что они любят делать больше всего — врачевать.

Понадобилось около 2 лет, чтобы прийти к этой схеме, но и сейчас мы не прекращаем совершенствовать ее. В этом нам снова помогает автоматизация внутренних процессов и сбор статистически значимых данных, с помощью которых мы не только оцениваем эффективность работы сотрудников, но и выявляем требующие решения проблемы. При этом я категорически не приемлю любую форму навязывания услуг. Мы не станем делать этого никогда и ни при каких обстоятельствах. Если наш врач назначает какую-то диагностическую процедуру или консультацию профильного специалиста — значит его решение основано на анализе полученных объективных данных. И никак иначе.

Я часто слышу о том, что хороших врачей трудно найти. Где и как ищете персонал?

Не только врачей, кстати. Средний и младший медперсонал тоже в дефиците.
И снова вспоминаем о провинции. Найти врачей с помощью популярных в крупных городах ресурсов, типа headhunter.ru и ему подобных, почти нереально. Ключевое значение здесь имеют локальные связи. Как известно, подобное притягивает подобное. Хорошие врачи знают друг друга поименно и всегда могут порекомендовать кого-то из коллег. Но большая проблема и в том, что в Сургуте, например, просто физически не хватает квалифицированного персонала. Поэтому в наших центрах, особенно в сургутском, трудится огромное количество специалистов, приехавших из других регионов. География широчайшая: Башкирия, Омск, Санкт-Петербург, Москва, Украина. Мы привлекаем прозрачными и достойными условиями труда, которые не исчерпываются деньгами. Мы очень ценим профессионализм и личные качества людей, с которыми работаем.

МЦ Биологическая медицина врач

Есть ли у вас единые стандарты работы для клиник? Какие они?

Единые стандарты ограничиваются требованиями к внешнему виду сотрудников, грамотности речи и знанию базовой медицинской терминологии административным персоналом. При этом в работе врачей мы поощряем творческий подход. Рентгенологи, составляющие костяк нашего врачебного коллектива — особая каста. И у каждого рентгенолога есть свой, выработанный за годы работы индивидуальный «почерк». Свести их к единым шаблонам описания нереально и даже в некоторой степени вредно. В то же время, мы, конечно, придерживаемся принципов доказательной медицины.

Кто ваши пациенты? Как строите работу по их привлечению и удержанию?

Мы работаем со всеми. Каналы привлечения пациентов стандартные: от «сарафанного радио» до телевизионной рекламы. Для поддержания лояльности пациентов действует дисконтная программа. Кроме того, мы регулярно проводим приуроченные к тому или иному событию акции. Скажем, в День всемирный борьбы с болезнью Паркинсона мы делаем очень серьезные скидки на специфическое исследование.

Какие планы по развитию сети?

Мы прорабатываем несколько направлений. Прямо сейчас активно заняты расширением перечня оказываемых диагностических и консультативных услуг. Прорабатываем комплексный подход к диагностике различных патологий, с использованием не только МРТ, но и других видов неинвазивной диагностики.

Я считаю, что по мере развития частного здравоохранения, актуальность моно-центров, занимающихся только МРТ, будет снижаться. Пациенту не нужно МРТ, УЗИ или анализ крови. Пациент хочет платить за результат — здоровье.

Или хотя бы за обозначение путей его обретения.

С какими трудностями сталкиваетесь при развитии клиник?

Дефицит кадров и времени. Планов огромное количество и на их реализацию требуется прорва времени!

__Что нужно, чтобы клиника работала эффективно? __

Для эффективной работы нужно, чтобы на каждом участке технологической цепочки, по которой проходит наш пациент, находился специалист, который четко понимает, что он должен делать. Задача руководителя — не только подобрать компетентного специалиста в каждое звено, но и саму последовательность звеньев сделать оптимальной, защищенной от ошибок. Мы всегда помним, что цена пресловутого «человеческого фактора» в медицине — здоровье или жизнь пациентов. И применяем алгоритмы, с помощью которых нивелируем такие риски.

Чтобы клиника работала эффективно, у врача должен быть: а) четкий график работы; б) возможность полноценно отдохнуть; в) комфортные условия труда, от доступности всех бытовых «приятностей» до эргономичного рабочего места; г) возможность в режиме реального времени сверить и согласовать свои выводы и умозаключения с коллегами, обладающими узкоспециальными знаниями.

Для этого мы активно используем технологии телемедицины: география наших врачей и консультантов выходит далеко за пределы Югры и Краснодарского края.

__Вы уже больше года работаете с Medesk. По каким параметрам подбирали систему управления клиникой? __

Ключевым критерием, по которому я оценивал варианты МИС, при прочих равных (функционал, масштабируемость) был интерфейс. Я брал тестовую сборку каждой изучаемой системы и пытался самостоятельно, без помощи специалистов, разобраться с базовыми настройками и выполнить простейший набор действий, которыми повседневно занимаются наши администраторы. В зависимости от того, как далеко я смог зайти, не подключая специалистов, я мог спрогнозировать, ценой каких материальных и временных затрат мы сможем внедрить МИС в работу наших клиник. У Medesk оказался самый интуитивно понятный и легковесный интерфейс. Я знаю о чем говорю, мой другой бизнес связан с рекламой и дизайном, а компьютеры и все с ними связанное — мое хобби с начала 90-х годов. Поэтому термины «дружелюбный интерфейс» и «юзабилити» для меня — не пустой звук. Конечно, пределов совершенству нет, и мы регулярно транслируем наши «хотелки» администраторам Medesk, и это еще один важный критерий выбора — гибкий подход персонала Medesk к работе с нами и достаточно оперативная обратная связь. Переоценить вклад Medesk не только в управление клиникой, но и в маркетинговое продвижение просто невозможно. Мы получили доступ к большому объему статистически значимых данных, причем доступ этот по большей части моментальный. Мы можем оперативно анализировать эффективность наших маркетинговых инструментов, востребованность той или иной услуги, прогнозировать загрузку и оценивать эффективность работы персонала. Я с трудом представляю, что бы мы сейчас делали без Medesk. Вдвойне радует то, что на освоение новых функций у администраторов уходит минимальное количество времени.

__Почувствовали ли вы кризис? У вас есть антикризисная программа? __

Из-за кризиса затруднился доступ к импортным расходным материалам и компонентам, которые к тому же заметно подорожали. Мы, естественно, повышаем заработные платы персоналу, ведь жизнь вокруг дорожает. Но это все рутина, специальные антикризисные меры мы не принимаем. Всегда работал и работаю без оглядки на конъюнктуру или конкурентов, по старому принципу: делай, что должен, и будь, что будет.

Как выбрать клинику для покупки?

Первое, на что надо смотреть — персонал и его удовлетворенность условиями работы. Второе — оснащенность и техническое состояние оборудования. Третье — финансовые показатели хотя бы за последние полгода, а лучше — год. Если любой из показателей вызывает у вас сомнения — не рискуйте.

Какой формат наиболее перспективен при открытии МРТ-центра — покупка? Строительство с нуля? Выкуп доли?

Сейчас, боюсь, никакой. Рынок в крупных городах перенасыщен. В средних и малых либо перенасыщен, либо близок к насыщению. Конкуренция очень серьезная, а запаса для ценовых маневров по сути нет.

Некоторые сравнивают МРТ с УЗИ, вспоминая недоступность и дороговизну этого вида диагностики лет 20 назад, и то, какой обыденной и дешевой УЗ-диагностика стала сейчас. Забывая, что МРТ и УЗИ — очень разные с технической точки зрения методы. Вряд ли в обозримом будущем МРТ достигнет такой миниатюризации, как УЗИ. А это значит — дорогостоящие электронные компоненты; дорогостоящий жидкий гелий для заправки томографа; редкие и оттого высокооплачиваемые технические специалисты, способные управляться с этой сложной техникой; редкие и высокооплачиваемые аппликаторы, специалисты, работающие с программной частью; дорогостоящая аренда площадей (в нашем центре только сам томограф и сопутствующие помещения занимают порядка 100 кв.м). Себестоимость МРТ очень высока и будет оставаться такой еще очень долгое время. Поэтому я рассматривал бы только один вариант — покупка уже действующего центра.

Как выбрать директора для клиники? Он должен быть врачом или управленцем?

Директор клиники, безусловно, должен быть в первую очередь управленцем. Но он также должен владеть базовой медицинской терминологией, на базовом уровне знать физиологию, нозологию и патогенез. Это важно, чтобы разговаривать с врачами на одном языке. Если вы найдете специалиста, сочетающего в себе таланты организатора и врачебный опыт — считайте, вы нашли клад и надо сделать все возможное, чтобы удержать его. Чаще всего такие специалисты встречаются среди молодежи, еще не испорченной государственным здравоохранением.

__Ваш прогноз по отрасли частного здравоохранения — что будет? __

В отсутствие форс-мажора, если со стороны федеральных властей не последует популистских решений, а частная медицина продолжит развиваться в том же ключе, в каком она развивается последние 25 лет, рынок будет продолжать расти. Как минимум до тех пор, пока крупные игроки не получат возможность приватизировать государственные ЛПУ.

__Как правильно организовать открытие клиники? __

Совет один: имейте план развития минимум на 1 год. Даже не смейте надеяться, что открыв клинику, сможете почивать на лаврах. На самом деле, открытие медицинского центра — это самое начало пути.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту