Расскажите, пожалуйста, о себе. Кто вы в клинике?
«Здоровое поколение» — бизнес моей семьи. Клинику открыли родители. На данный момент я занимаю должность управляющей, отвечаю за всю организационную деятельность. В зоне моей ответственности — вся операционная работа, коммуникация с докторами, с административным корпусом, с ресепшн, клиентами. Родители сейчас не погружаются в операционную работу, они прежде всего учредители, но без них никакие серьезные решения не принимаются.
Как появилась клиника?
Мы развивались постепенно. Начиналось все с одного маленького массажного кабинета. Позднее вокруг него появлялись новые направления, врачи. Сейчас мы работаем уже 7 лет, раньше под брендом детского медицинского центра «Кроха», а последние два года — как клиника «Здоровое поколение». Мы собрали у себя ведущих специалистов со всего Алтайского края — докторов и кандидатов наук, врачей высшей категории. Многие из них совмещают академическую работу в государственных учреждениях и медицинскую практику у нас. Если пациенты хотят попасть к кому-то из них на прием, они обращаются в нашу клинику.
Фото предоставлены клиникой «Здоровое поколение»
Как вам удалось собрать такой состав врачей?
Мы начинали собирать коллектив, просто предлагая интересным нам врачам выгодные условия. Сейчас у нас подобралась команда единомышленников.
Врачи — особая каста, им нравится работать среди «своего круга». И мы постарались, чтобы у нас было комфортно докторам, которые стремятся обучаться, повышать свой уровень профессионализма. У нас регулярно, не реже раза в месяц, проходят круглые столы по различным проблемам. Мы организуем мастер-классы, приглашаем на них специалистов из частных и государственных клиник, обсуждаем все вместе новые методы лечения.
Врачам интересно работать у нас.
Читать: Как собрать команду врачей, организовать лечебный процесс и работу с пациентами – опыт GMS
У вас есть отделение реабилитации детей с неврологическими расстройствами. Это достаточно редкое в России направление, как вы к нему пришли?
Действительно, очень редкое. Моя мама занимается проблемами таких детей, у нее тридцатилетний стаж в этой области. Она создала собственную методику лечения детишек с угрозой ДЦП и тех, у кого ДЦП уже есть. Поэтому мы открыли реабилитационный центр по этому направлению. В нашем городе всего две частных клиники занимаются детьми с неврологическими расстройствами. Наши специалисты проходят обучение в Самаре и Москве, мы используем самые современные техники реабилитации. Наши пациенты — достаточно «тяжелые» дети, и мы делаем все возможное для них. Каждый маленький шажочек в такой работе — это огромный шаг.
Кем должен быть директор для клиники, врачом или скорее менеджером?
Лишних знаний, навыков, умений не бывает. Идеальный вариант, наверное, когда у отличного врача получается успешно руководить клиникой.
Настоящий врач точно сможет найти подход к каждому человеку, а без этого умения сотрудник не состоится как руководитель. Поэтому, наверное, некоторым врачам несложно переходить на руководящие должности.
Хотя, конечно, я знаю и такие примеры, когда медики переходили в управление — и работа не складывалась. Но все же я считаю врачебный опыт для менеджера преимуществом.
И еще, конечно, очень важен опыт управления. Руководителем, я думаю, может стать каждый, кто хочет им стать. Нужно начать руководить, нужно совершать ошибки. Потом преодолевать их и идти дальше, чтобы добиться успеха.
Читать: Не обязательно быть врачом, чтобы развивать медицинский бизнес
Есть ли какая-то специфика в управлении педиатрической клиникой?
Да.
Мы говорим об этом с каждым сотрудником, который приходит к нам работать: у нас два клиента — взрослый и ребенок. Услуга оказывается ребенку, но платят за него родители и решения по тому, где лечиться, принимают они. Поэтому нам работать в два раза сложнее — важно, чтобы все понравилось и родителям, и детям.
Для детишек важен экстерьер, важно, чтобы в клинике им было интересно: посмотреть на рыбок в аквариуме, поиграть в игрушки. А вот родители внимательно следят, как врач смотрит ребенка, как общается с ним. Больше всего они реагируют на компетентность — причем не только врача, персонала в целом, начиная с ресепшн. Когда мы обучаем администраторов, мы всегда указываем на то, что обязательно нужно запоминать имена детей. Потому что их родители обязательно обратят на это внимание. Да и в целом, человеческое отношение — это очень важно!
На что делаете ставку в плане маркетинга?
Мы ориентированы на привлечение физических лиц. Работаем с аудиторией со средним уровнем дохода и с теми, чьи доходы выше среднего — чек у нас не самый низкий по городу, это объясняется уровнем наших врачей.
Мы продвигаем в первую очередь комплексные программы, которые приобретаются, как правило, людьми, уже знакомыми с нашей клиникой. К примеру, классическая услуга патронажа детей до года. Ее можно получить и в государственной клинике, но те, кому важен сервис и качество услуг, приходят к нам. Ежемесячно младенца осматривают разные специалисты, он проходит необходимые обследования. Часто проводим скидочные акции, на них пациенты реагируют активно.
С какими трудностями сталкиваетесь?
В первую очередь, наверное, стоит сказать про набор администраторов. Хороший администратор, как и хорошая медсестра процедурного кабинета — на вес золота. Очень многое в клинике зависит от работы ресепшн. Мы ищем сотрудников на эту должность через стандартные каналы, в первую очередь интернет, а иногда клиенты советуют нам своих знакомых. Мы сами составили для администраторов двухнедельную программу стажировки — ее провожу я совместно со старшим администратором.
Читать: Как ставить задачи работникам регистратуры и мотивировать их на продажи?
Как отслеживаете эффективность клиники?
В первую очередь смотрим на объем оказанных услуг и количество постоянных клиентов. Ведем статистику с нашей бухгалтерской службой, одновременно смотрим показатели в Medesk. Саму систему мы выбрали по соотношению цена/качество, и выбор себя оправдывает. Хотя функционалом мы пока пользуемся процентов на 30. Мне нравится, что в системе все время что-то дорабатывается и улучшается - это важно.
Почувствовали ли вы кризис? Предприняли ли какие-то антикризисные меры?
Конечно, да. Цены значительно выросли на все, начиная с расходников и заканчивая оргтехникой. Многие городские клиники на фоне кризиса значительно снизили цены — некоторые в полтора раза. Не представляю, какой врач готов работать за такие деньги, но, тем не менее, те, кому в первую очередь важна цена, ушли в более дешевые клиники. Какие антикризисные меры мы приняли? Работаем, вот и все. Используем классические схемы сокращения издержек, открыли для себя новые ниши — как раз те самые комплексные услуги, о которых я уже говорила. Что-то подсмотрели у московских клиник, адаптировали под нас. В этом сейчас и есть наши основные преимущества — в уникальных для нашего рынка продуктах и квалифицированных врачах.
Читать: Оптимизация работы частной клиники в условиях нестабильной экономической ситуации.
Как выбрать клинику для покупки и на какие параметры нужно смотреть?
Смотреть в первую очередь на экономическую состоятельность, показатели бухгалтерского баланса, размеры чистой прибыли, данные по кредитованию. И, во-вторых, на показатели команды. Если у клиники уже есть сформировавшийся коллектив, есть и понимание, в каком направлении двигать бизнес дальше, отталкиваясь от компетенций врачей. А если организация в плане кадров не продумана, нужно еще постараться, чтобы сделать из сотрудников успешную команду.
Обобщая, скажу, что смотреть надо на совокупность экономических показателей и кадрового ресурса.
Ваш совет тем, кто планирует открывать клинику? Стоит ли это делать?
Думаю, да. По моим прогнозам, в дальнейшем рынок частной медицины ждет только развитие. Сегодня все больше слышно о государственно-частном партнерстве — механизмы в этой области еще не проработаны, но поскольку министерство все чаще говорит об их создании, думаю, рано или поздно мы к этому придем.
При этом предпринимателям нужно 10 раз подумать, прежде чем открывать клинику. Здраво оценить конкурентную среду и возможности по найму персонала. Найти помещение, купить оборудование, получить лицензии несложно. Но в медицине сейчас огромный кадровый голод. Благодаря интернету пациенты знают, где принимает нужный им специалист, какие о нем отзывы, какая репутация.
Я не знаю, как обстоят дела в Москве, но у нас в Барнауле фамилии всех ведущих врачей хорошо известны пациентам, и они идут именно за ними. Так что в первую очередь нужно думать о том, чем вы сможете привлечь этих врачей.
А уже потом - о каналах продвижения, планах по работе с физлицами и юрлицами, оптимальном местоположении для клиники. Нужно понять, кто твой будущий клиент и отталкиваться именно от этого.
