Павел Бранд: "Все зависит от вашей цели", интервью с главным врачом «Клиника Семейная»

П.Я. Бранд, медицинский директор сети центров «Клиника Семейная» – о том, как выбрать клинику для покупки, как развивать сеть и поддерживать стандарты качества.

Совет

Как выбрать клинику для покупки?

Все зависит от вашей цели. Если вы приобретаете сеть клиник, нужно смотреть на финансовые показатели: суммарная годовая выручка, рыночные биржевые показатели. Если покупается дополнительная клиника в сеть, то большое значение имеет ее расположение с точки зрения доступности для пациентов. Все остальное – оборудование, сотрудники – не так принципиально. Все клиники сети обычно оснащены более или менее по одному стандарту, и вы все равно будете дооборудовать эту клинику. И врачей вы все равно каких-то, вероятно, уволите, каких-то наймете. Но, честно говоря, с моей точки зрения, всегда проще все делать с нуля, чем покупать клинику и переделывать ее.

На практике

Как сделать так, чтобы вся сеть работала эффективно? Как мониторите клиники внутри сети?

Одинаковой эффективности добиться не удастся. Одни клиники всегда будут эффективней других. Но мы анализируем огромный пул статистики и делаем более точную настройку бизнес-процессов с точки зрения работы с врачами и пациентами.

Вы работаете со своей лабораторией или с внешними?

У нас есть партнерская лаборатория, которая на 90% своих мощностей заполнена нашими заказами. Мы практически полностью ее загружаем. Анализы у пациентов мы забираем сами, курьеры отвозят их в лабораторию, а результаты уже поступают в нашу электронную систему. Мы установили очень тесное взаимодействие с лабораторией, работа происходит в ручном режиме, когда любой наш врач может связаться с лабораторией и обсудить какой-то спорный момент. Нас это более чем устраивает.

Важно

Какие трудности при развитии сети? Как поддерживать стандарты?

Самое главное – это проверка медицинской документации как раз с точки зрения стандартов. Так как у нас в стране единые стандарты не введены, то мы разрабатываем собственные и стараемся всех врачей привести к “общему знаменателю”. В том числе с помощью МИС, нашей внутренней аудиторской группы, которая мониторит огромное количество медицинских карт, занимается выстраиванием единообразия работы клиник и врачей.

Мы понимаем ценность стандартизации и, в то же время, понимаем, почему государство не вводит стандарты.

Если говорить об интенсивном развитии, то как в вашей сети внедряются новые программы или услуги?

У нас любой врач может инициировать введение новой услуги. Для этого у нас есть специальная форма, которую нужно заполнить. Иногда процесс согласования занимает всего лишь один день, если все сделано правильно и если услуга или процедура действительно востребована. Иногда – два-три дня. То есть в любом случае все это занимает небольшой промежуток времени. У нас гибкая компания, любой доктор имеет доступ к совету директоров. Некоторые врачи работают в клинике с самого начала образования, то есть уже 20 лет. Недавно мы посчитали врачей, которые работают больше 15 лет – таких оказалось больше 100 человек. Естественно, в таком опытном коллективе высокое доверие, и все вопросы решаются коллегиально и быстро.

Работа с пациентами

Как строите работу по привлечению и удержанию пациентов?

Среди пациентов у нас около 80% физлица, 20% - по ДМС. Мы работаем с 75 страховыми компаниями, но все-таки основные пациенты – это физлица, многие из которых ходят к нам давно. В год мы обслуживаем порядка 50 тыс. пациентов, а всего в нашей клиентской базе около 1 млн человек.

Сегодня есть два главных канала продвижения – интернет и сарафанное радио. Все остальные методики продвижения не работают. В наружной рекламе, телевидении такого эффекта нет.

Как поддерживаете лояльность пациентов?

На любого пациента влияет только одно – качество оказания медицинской помощи. Наши пациенты получают то, чего ожидают. Поэтому и возвращаются к нам.

О развитии

Какие у вас планы по развитию?

Сейчас сложно что-то прогнозировать. Но мы настроены на рост.

Не планируете выход в Европу?

В нашем случае это неэффективно. Мы не занимаемся высокотехнологичной медициной, у нас нет ни одного аппарата МРТ и КТ в сети. Мы же не можем во все 22 клиники их поставить, да еще найти для каждого аппарата специалистов. Нам проще найти стратегических партнеров. Если нашему пациенту нужна лучевая диагностика, мы направляем его к партнеру, но оплачивает он ее у нас. Мы работаем с двумя сетями, и такая работа со стратегическими партнерами позволяет выдерживать пациентоориентированность, как и в случае с лабораторией. Мы можем связаться с любым сотрудником диагностического центра и обсудить спорные вопросы.

Как изменилась политика сети при покупке оборудования, после того как на него резко выросли цены?

Чем хороша большая сеть? У нас есть запас прочности. Мы обновляем оборудование вне зависимости от ситуации на рынке. Какое-то оборудование мы всегда старались брать сначала в аренду, смотрели, насколько оно будет загружено. Если оно подходило клинике, мы его покупали. Лизинг сегодня – невыгодная история.

Два года назад у вас открылась хирургическая клиника. Расскажите о ней подробней. Как вы оцениваете ее работу?

У меня даже есть лекция на тему «Открытие хирургической клиники в рамках амбулаторно-клинической сети». Это сложный процесс, но у нас он получился. На мой взгляд, это следующий этап развития сети. Хирургическая клиника позволяет нам точнее контролировать процесс лечения пациента и понимать, кто и что сделал с нашим пациентом. Потому что, когда ты направляешь пациента куда-то на сторону, получается «кот в мешке». А так мы можем очень эффективно отслеживать лечение и выбирать тактики вмешательства. Врачи могут сами подбирать себе пациента на операцию. Сейчас у нас уже проведено более 2 тыс. хирургических вмешательств.

Фото предоставлены сетью семейных медицинских центров «Клиника Семейная»

Основные направления – травматология и ортопедия любой сложности, пластическая хирургия полного цикла, начиная от глазного века, заканчивая сменой пола. Мы являемся официальной базой кафедры пластической реконструктивной хирургии Первого медицинского Университета. Исторически у нас очень мощная гинекология и отоларингология. Плюс общая хирургия. Да, мы не занимаемся хирургией сердца и крупных сосудов, а также нейрохирургией головы. Последнее – чисто из экономических соображений. Такие пациенты чаще всего требует длительного койко-дня в реанимации. Средняя длительность пребывания пациента в нашей клинике составляет 2,3 койко-дня.

Сейчас, правда, они тоже начали работать быстрее. По качеству хирургов и операций мы находимся очень высоко.

Кстати, как строится работа со звездными хирургами?

У нас в стране такие врачи если есть, то они оперируют только в своих клиниках. Что касается рыночной истории, то есть суперквалифицированные хирурги. С ними все гораздо проще: договариваешься об условиях, и все. По некоторым направлениям у нас оперируют специалисты из топ-10 европейских клиник.

В следующей части мы рассказываем о том, как работать со страховыми компаниями, в каких регионах стоит развиваться и стоит ли частным клиникам работать в системе ОМС.